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Fallas en un producto o de baja calidad e incumplimiento de garantías

Identifique de la siguiente lista de temas, cuál es la opción que más se relaciona con el problema que quiere aclarar.

¿Qué es calidad de un producto?

La calidad es la condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

Es así, que la calidad estará determinada por la conformidad de un bien o servicio con sus propiedades y atributos propios y por todo aquello que haya sido informado por el productor o proveedor respecto de sus condiciones o características, aún en el evento en que no consten en la convención.

¿Qué es la idoneidad de un producto?

La idoneidad de un bien o servicio es su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.

Al igual que ocurre con la calidad, la idoneidad está determinada no solo por el hecho que el producto satisfaga las necesidades para las cuales haya sido producido, sino también debe cumplir con aquellas condiciones que hayan sido informadas al consumidor.

¿Qué es la seguridad de un producto?

Es la condición del producto conforme con la cual, en situaciones normales de utilización - teniendo en cuenta la duración, la información suministrada y si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento- no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores.

En aquellos casos en donde el producto no cumpla con los requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá inseguro.

¿Quién establece las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad de un bien o servicio?

Las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad de un bien o servicio son las que se establezcan en los reglamentos técnicos. Cuando los productos no tengan reglamentos técnicos, las mismas corresponden a las que el productor o expendedor informen a los consumidores y a las exigencias ordinarias y habituales del mercado.

¿Son responsables los productores por la calidad, idoneidad  y seguridad de los bienes y servicios que prestan?

Sí. Los productores son responsables de la calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ponen en el mercado, teniendo en cuenta la información suministrada al consumidor, las condiciones ordinarias y habituales del mercado y los reglamentos técnicos si existen para ese producto particular.

¿Son responsables los proveedores o expendedores por la calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que prestan?

Sí. Los proveedores o expendedores son igualmente responsables ante los consumidores por la calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezcan al mercado.

¿Son responsables los importadores por la calidad, idoneidad y seguridad de los productos que importan?

Sí. Los importadores se reputan productores respecto de los bienes que introduzcan al mercado nacional y, en consecuencia, se les aplica el mismo régimen de responsabilidad que a los productores.

¿Qué es la garantía?

La garantía es la obligación temporal y solidaria que tienen a cargo los productores, importadores, proveedores o expendedores de responder al consumidor por calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los bienes y servicios que producen, proveen o expenden, de conformidad con las condiciones legalmente exigibles o las ofrecidas.

¿Qué es el término de la garantía?

Es el periodo durante el cual los productores y proveedores o expendedores están obligados a responder por la condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento del bien o servicio. Corresponde al que indique la ley o la autoridad competente y a falta de este, el que se anuncie por el productor o expendedor.  Ante el silencio del productor o expendedor, el término de garantía para productos nuevos es de un año.

¿Qué aspectos incluyen las garantías?

  • La reparación gratuita del producto, su transporte de ser necesario y el suministro oportuno de repuestos.
  • Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización de acuerdo con su naturaleza.
  • Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con su naturaleza.
  • La entrega material del producto y cuando corresponda, el registro correspondiente, de manera oportuna.
  • Contar con disponibilidad de repuestos, partes e insumos y mano de obra capacitada, aún después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente y a falta de este, el anunciado por el producto.

¿Quién debe responder por la garantía de los bienes y servicios?

Tanto los productores como los expendedores están obligados a responder solidaria y directamente ante los consumidores por la efectividad de la garantía. Dicha responsabilidad surge por disposición expresa de la Ley 1480 de 2011 y de la Constitución, con el fin de restablecer la igualdad de los consumidores frente a los productores y distribuidores, dada la asimetría real del mercado en la que se desenvuelve las relaciones de consumo.

Es preciso señalar que los productores o proveedores con independencia de que exista o no un vínculo contractual directo con el consumidor, deben responder por la efectividad de la garantía.

¿Puede el productor o proveedor negarse a hacer efectiva una garantía alegando una exclusión?

No. Únicamente se podrán consagrar como exclusiones para hacer efectiva la garantía, las causales de exoneración de responsabilidad establecidas en la ley. No obstante, cuando se trate de productos con imperfectos o deterioros, la garantía no será exigible con relación al imperfecto o deterioro aceptado por el consumidor e informado en la factura de venta.

¿Cómo se puede exonerar de la obligación de garantizar un bien o servicio el productor, el proveedor o expendedor?

De acuerdo con el artículo 16 de la ley 1480 de 2011 las causales de exoneración de responsabilidad del productor o proveedor, son la fuerza mayor, el caso fortuito, el hecho de un tercero, el uso indebido del bien o servicio por parte del consumidor y que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. Esta última causal no podrá ser alegada si no se suministraron instrucciones en idioma  español.

En todo caso deberá probarse también el nexo de causalidad entre el motivo de exoneración invocado y el defecto del bien.

¿Cuántas garantías de bienes y servicios existen?

De conformidad con la Ley 1480 de 2011 existen dos clases de garantías a saber:

  • Garantía Legal
  • Garantía Suplementaria

¿Qué es la garantía legal?

La garantía legal está consagrada en el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011 y se define como la obligación a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad  y el buen estado y funcionamiento de los productos.

La garantía legal no tiene contraprestación adicional al precio del producto.

¿Qué es la garantía suplementaria?

La garantía suplementaria  tiene su fundamento en el artículo 13 de la Ley 1480 de 2011, y es aquella que amplía o mejora la cobertura de la garantía legal.

Pueden ser onerosas o gratuitas y deberán constar por escrito, ser de fácil comprensión y con caracteres legibles a simple vista.

Estas garantías podrán ser otorgadas por terceros especializados que cuenten con la infraestructura y recursos adecuados para cumplir con las garantías.

¿Cuál es el término de la garantía legal?

El término de la garantía legal será el dispuesto por la Ley o la autoridad competente. A falta de norma que indique el término, este corresponderá al anunciado por el productor y proveedor.

En caso que no se indique el término de la garantía, este será de un año para productos nuevos.

¿A partir de qué momento empieza a correr el término de la garantía legal?
¿El término es susceptible de interrupción?

El término de la garantía legal empezará a correr a parir de la entrega del producto al consumidor. Se suspenderá durante el tiempo que el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía.

¿Quién asume los costos de reparación?

Cuando se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo, el productor y/o proveedor no pueden cobrar al consumidor los gastos y costos que implique la reparación por fallas en la calidad o idoneidad de un producto.

De la misma forma el productor y/o proveedor o expendedor deberá asumir el suministro oportuno de los repuestos necesarios para la reparación y los gastos y costos que impliquen el transporte del bien.

¿Es posible que el consumidor solicite el cambio del bien o la devolución del dinero sin que medie la solicitud de reparación?

Sí. El consumidor puede solicitar directamente el cambio del bien o la devolución del dinero, cuando el bien no se puede reparar. En caso de que sea reparable, sólo en el evento de repetirse la falla, atendiendo la naturaleza del bien y las características del defecto, podrá solicitar al productor y/o proveedor o expendedor el cambio del bien por otro o la devolución del dinero.

¿Cuándo se cambie un bien a título de garantía, éste queda sujeto al término de la garantía otorgada inicialmente?

No. En caso de cambiar un bien a título de efectividad de la garantía, comenzará a correr un nuevo término a partir de la última entrega. Es preciso señalar que la nueva garantía debe contener por lo menos las mismas condiciones y tiempo de la que fue ofrecida inicialmente.

¿Cómo opera la efectividad de la garantía en caso de la prestación de servicios?

Para la efectividad de la garantía en los casos de prestación de servicios, se procederá a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en las que fue contratado o a la devolución del dinero pagado.

¿Cómo  opera la efectividad de la garantía en caso de la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien?

Para la efectividad de la garantía en estos casos se procederá a la reparación del bien, sustitución por otro de las mismas características o el pago de su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso.  El valor del bien se determinará según sus características, estado y uso.

¿Puede un consumidor solicitar el cambio de un producto porque ya no lo quiere? ¿Cuándo procede el derecho de retracto?

Sólo será posible cuando el proveedor como política comercial, anuncie a los consumidores que pueden cambiar o devolver productos, para lo cual normalmente establecen condiciones de carácter temporal y realizan algunas excepciones, como sucede en el caso de la  ropa interior.

Ahora bien, cuando se trate de contratos de compraventa de bienes y servicios mediante sistemas de financiación ofrecida directamente por el productor o expendedor, venta de tiempo compartidos, ventas que utilizan medios no tradicionales o a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los 5 días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato de prestación de servicios.

¿Es posible hacer efectiva la garantía que se otorga a un bien adquirido en un país diferente a Colombia?

Cuando el bien se adquiera en el exterior con garantía global y válida en Colombia, el consumidor podrá exigirla al representante de la marca en Colombia y solicitar su efectividad ante las autoridades colombianas.

Ahora bien, cuando sea un importador el que introduzca bienes en el mercado colombiano, respecto de tales bienes el importador se reputa productor y, de acuerdo con los artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011, los productores y proveedores responden solidariamente por la garantía legal que ampara a todos los bienes y servicios, en los términos señalados en el Estatuto del Consumidor.

¿Es necesario tener la calidad de propietario de un bien o servicio para poder exigir la garantía?

No. Para exigir la garantía de un bien o un servicio el legislador únicamente exigió la condición de consumidor, por lo que no será requisito tener la calidad de propietario para hacer exigible la misma.

¿Es necesario tener la factura del bien o servicio para poder exigir la garantía?

No. Los productores, proveedores o expendedores no pueden condicionar la garantía a la presentación de la factura por parte de los consumidores. En ese sentido, desde que se encuentre demostrada la relación de consumo es obligación responder por la garantía. Adicionalmente, está en cabeza proveedores o expendedores tener copia de las facturas expedidas, por lo que con dicha copia será suficiente para demostrar la relación de consumo.

¿Son aplicables las normas sobre efectividad de la garantía a los bienes de un solo uso o "desechables"?

La garantía se debe hacer efectiva de conformidad con la naturaleza de los bienes a los cuales esta se aplica

En ese sentido, por la naturaleza de los bienes de que se trata, respecto de los contratos de compraventa de bienes denominados como "de un solo uso", "unidades selladas" o "desechables", no resulta procedente a título de efectividad de la garantía, la reparación del bien y el suministro de repuestos.

¿Una mascota tiene garantía?

Un consumidor que adquiere una mascota, espera que ésta se encuentre en condiciones adecuadas de salud y que se ajuste a las características de raza que le fueron informadas, por lo que de manifestar síntomas de enfermedad o de no conformidad con lo que le ofrecieron, puede hacer efectiva la garantía, procediendo a solicitar el tratamiento médico correspondiente, el cambio del animal o la devolución del dinero, teniendo en cuenta las reglas previstas en la Ley 1480 de 2011.

¿Cuál es el término de garantía de un automotor?

  1. Para vehículos particulares, mínimo por doce (12) meses contados a partir de la fecha de la entrega del vehículo al comprador original ó 20.000 kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla.
  2. Para vehículos de servicio público de transporte de pasajeros, por seis (6) meses contados a partir de la fecha de entrega al comprador original ó 50.000 kilómetros, lo que primero se cumpla.
  3. Para vehículos comerciales particulares: doce (12) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o 20.000 kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla.
  4. Para los demás vehículos de servicio público, por cuatro (4) meses contados a partir de la fecha de entrega al comprador o 20.000 kilómetros, lo que primero se cumpla.
  5. Para las motos, por seis (6) meses ó 6.000 kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla.

¿Quiénes están obligados frente al consumidor por la garantía de calidad, idoneidad y seguridad?

Frente al consumidor, el cumplimiento de los términos de la garantía es obligación solidaria de todos los que hayan intervenido en la cadena de producción y distribución del vehículo respectivo. En ese sentido, están obligados frente al consumidor por la garantía, los productores, ensambladores, importadores, representantes de productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados del sector automotor.

¿Qué es un certificado de garantía?

El certificado de garantía es el documento escrito en el que constan los términos de la garantía legal, del cual se deberá entregar una copia a cada adquirente.

El certificado de garantía debe constar por escrito, en idioma castellano, en letra legible y debe contener la siguiente información:

  1. La identificación del fabricante, concesionario o importador.
  2. La identificación del vendedor.
  3. La identificación del vehículo con las especificaciones necesarias para su correcta individualización.
  4. Las condiciones en que prestará el alistamiento del vehículo.
  5. Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia.
  6. La descripción de las partes del vehículo excluidas de la garantía las cuales deberán ser expresas y se entenderán de manera taxativa. Las exclusiones solo podrán ser respecto de las partes y piezas, que usualmente sufren deterioro o desgaste por operación normal del vehículo
  7. Las condiciones de atención de la garantía y del servicio de postventa especificando los canales establecidos y autorizados donde podrá hacerse efectiva.

Las exclusiones deberán ser expresas y se entenderán siempre de manera taxativa. Las exclusiones sólo podrán ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operación normal del vehículo.

¿Cuál es el alcance de la garantía?

La garantía compromete a sus obligados respecto de los vehículos automotores en cuya fabricación, ensamble, distribución o venta haya participado, como mínimo a lo previsto en la Ley 1480 de 2011 y particularmente a:

  1. Proporcionar la asistencia técnica o el reemplazo de las piezas necesarias que permita el adecuado funcionamiento del automotor durante todo el período que ampare la garantía sin costo alguno para el comprador.
  2. Garantizar, por un término no menor de diez (10) años, material de reposición para los vehículos nacionales e importados.

Para tales efectos, los responsables de esta garantía deberán mantener un inventario representativo de las partes y piezas de rápido movimiento y garantizar el suministro oportuno de los restantes repuestos, en todas las ciudades en que opere.

En relación con el sector de motos, motonetas y motocarros, el servicio de postventa, deberá asegurar la disponibilidad de talleres autorizados, adecuados y suficientes para ofrecer la atención de mantenimiento, garantía y reparaciones en todos los lugares del país en donde haya presencia de la red de ventas (concesionarios) y en donde no habiendo concesionarios se cuenta con 500 vehículos en circulación.

¿Cuál es el término de garantía de una batería?

Los fabricantes de baterías para uso en vehículos automotores, deberán otorgar un término de garantía mínima de calidad, funcionamiento y servicio a sus productos a partir de la fecha de su entrega así:

  1. Seis (6) meses para baterías cuyo uso corresponda a vehículos de servicio público y demás vehículos comerciales.;
  2. Seis (6) meses para baterías cuyo uso corresponda a motos, motonetas y motocarros.;
  3. Doce (12) meses para baterías cuyo uso corresponda a vehículos de servicio particular..

¿Qué es la tarjeta de garantía?

Para asegurar al consumidor el cumplimiento de la garantía legal, los fabricantes de acumuladores tipo plomo ácido (baterías) para uso en vehículos automotores, directamente o a través de sus canales de distribución, deberán hacer entrega a cada comprador de una tarjeta de garantía, debidamente diligenciada junto con la unidad vendida.

El texto de la tarjeta de garantía deberá contener por lo menos los siguientes datos:

  1. Identificación del producto: Marca de fábrica o comercial y número de identificación o serial.
  2. Identificación del fabricante: Nombre (razón social) y NIT.

¿Cuál es el alcance de la garantía?

La garantía mínima de calidad, funcionamiento y servicio se prestará conforme a los siguientes términos:

  1. Amparará el producto por defectos de fabricación por el término de garantía.
  2. En cualquier caso de cambio del bien por garantía, el nuevo producto tendrá una garantía igual a la del producto inicialmente adquirido.
  3. El consumidor podrá hacer uso de la garantía en el lugar de compra o a través de los canales de distribución y venta autorizados por el fabricante.
  4. No se podrá supeditar la atención de la garantía a la presentación de la tarjeta de garantía y/o de la factura.
  5. Para facilitar la atención de la garantía, el fabricante o importador deberá implementar los mecanismos en toda la red de distribución que permitan contar con la información necesaria para identificar el producto, uso, fecha de venta y vigencia de la garantía.

Toda la cadena de distribución conformada por puntos de venta directos, distribuidores, almacenes de cadena, etc., dentro de los cinco (5) días siguientes a la venta o reemplazo por garantía, deberán reportar al fabricante los datos del producto, que permitan determinar la entrada en vigencia de la garantía de cada batería vendida.

¿Los bienes usados tienen garantía?

Por regla general los bienes usados, respecto de los cuales haya vencido el término de garantía legal, tienen garantía. No obstante, podrán ser vendidos sin garantía, para lo cual, dicha circunstancia deberá ser informada al consumidor, que deberá aceptar dicha condición por escrito. En caso contrario, se entenderá que el término de garantía del bien es de tres meses.

¿Puede un fabricante, proveedor o vendedor cobrar cargos adicionales por el otorgamiento de garantías suplementarias?

Es posible, al tenor del régimen vigente de protección del consumidor que, en caso de otorgarse garantías suplementarias, quien las otorgue, cobre sumas adicionales por tal concepto, para lo cual, el consumidor deberá aceptar expresamente y por escrito tal circunstancia.

Adicionalmente, el precio exacto y las condiciones para su otorgamiento, deben ser previamente informados al consumidor de manera tal que no pueda existir error en su otorgamiento y consecuente aceptación.

¿En cabeza de quién recae la carga de la prueba en los procesos de efectividad de la garantía?

De acuerdo con las normas que regulan la carga de la prueba en nuestro ordenamiento jurídico quien alega un hecho debe probarlo. Sin embargo, en atención a que la Constitución instauró un régimen de protección en favor de los consumidores de bienes y servicios que circulan en el mercado y a lo dispuesto en el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor solo deberá demostrar el defecto del producto, teniendo el productor o expendedor la carga de demostrar alguno de los eximentes de responsabilidad previstos en el artículo 16 de la ley 1480 de 2011.

¿Cuál es la autoridad competente para conocer los reclamos por incumplimiento de una garantía?

Cuando el consumidor no obtenga de parte del productor o el proveedor la efectividad de las garantías, podrá exigir su cumplimiento ante los jueces de la República o ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio, quienes tendrán competencia a prevención, esto es, que la autoridad que conozca en primer lugar, continuará con el trámite de la actuación.

¿Debe el consumidor cumplir con algún requisito previo a la solicitud de la efectividad de la garantía ante los jueces de la república o la Superintendencia de Industria y Comercio?

Si. De acuerdo con lo previsto en el artículo 58 numeral 5 de la Ley 1480 de 2011, con la presentación de la demanda deberá acreditar que surtió la reclamación directa ante el productor o expendedor.

También se entenderá cumplido el requisito de procedibilidad en los casos en los que el consumidor presente un acta de audiencia de conciliación emitida por cualquier centro de conciliación legalmente establecido.

¿En qué consiste el procedimiento de reclamación directa?

Es el trámite mediante el cual el consumidor, ya sea por escrito, telefónica, verbalmente o a través de medios electrónicos, presenta un reclamo ante el productor o expendedor relacionado con la efectividad de la garantía. En este caso, el productor o expendedor deberá contestar el reclamo del consumidor dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación.


En caso que la respuesta no sea satisfactoria para el consumidor o el productor o expendedor no emitan respuesta, el consumidor podrá acudir ante el juez o ante la Superintendencia de industria y Comercio.

Una vez haya consultado esta información, usted podrá determinar si continúa o no con un proceso de denuncia o reclamos o si desiste de ellas.

Después de leer la información de esta sección, encuentro que...

No parece haber mérito para establecer una denuncia o demandarSi la información contenida en esta sección le ayuda a aclarar que no ha existido ningún tipo de incumplimiento o de vulneración de sus derechos, lo invitamos a que se siga informando como consumidor en esta página Web. Recuerde, que en estas condiciones usted no debería presentar ningún reclamo o denuncia. Si parece haber un hecho en donde si se debe demandar o denunciar. Si por el contrario y a través de la información de esta sección encuentra que no se han cumplido por parte del fabricante, proveedor o comercializador con alguna de las responsabilidades mencionadas, usted puede hacer uso de su derecho de establecer un proceso de reclamo o denuncia.

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