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En el curso de la investigación administrativa, la Superindustria conoció de 43 quejas de usuarios que manifestaron su inconformidad con los cobros generados por vinculaciones contractuales en las que suplantaron sus identidades al momento de adquirir los servicios con UNE EPM. Asimismo, se advirtió que durante los años 2014 y 2015, UNE EPM recibió 23.338 peticiones, quejas y recursos en las que los usuarios negaban la suscripción del contrato y los cobros derivados del mismo, de las cuales el 69% fueron resueltas a favor de los usuarios.
De la investigación se evidenció que el canal de atención por el cual se presentaba el mayor índice de fraude era a través de la línea de atención al cliente y la forma en la que el usuario conocía del fraude era cuando: (i) el proveedor contactaba al usuario suplantado a fin de invitarlo a realizar el pago del servicio que estaba en mora o; (ii) cuando el proveedor reportaba negativamente al usuario ante las centrales de riesgo por el no pago de la obligación, evento en el que el suplantado conocía esta situación cuando no lograba tener acceso al sistema financiero por ese reporte negativo.
El Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones -Resolución CRC 3066 de 2011- obliga a los operadores a tener y utilizar herramientas tecnológicas apropiadas para prevenir la comisión de fraudes, así como hacer seguimiento periódico del funcionamiento de dichas herramientas, para determinar su eficacia. En el caso en particular, la Entidad advirtió luego del análisis de todas las evidencias obrantes en la investigación, que aun cuando UNE EPM cuenta con una herramienta antifraude debidamente documentada, la misma no era utilizada en todos los casos y canales de atención al cliente por los agentes de ventas y servicio del proveedor. En consecuencia, se estableció que el operador UNE EPM infringió lo previsto en el artículo 36 de la Resolución 3066 de 2011, motivo por el cual se impuso una sanción pecuniaria en favor de la Nación y por un valor equivalente a 850 SMLMV.
En el curso de la investigación administrativa, la Superindustria conoció de 43 quejas de usuarios que manifestaron su inconformidad con los cobros generados por vinculaciones contractuales en las que suplantaron sus identidades al momento de adquirir los servicios con UNE EPM. Asimismo, se advirtió que durante los años 2014 y 2015, UNE EPM recibió 23.338 peticiones, quejas y recursos en las que los usuarios negaban la suscripción del contrato y los cobros derivados del mismo, de las cuales el 69% fueron resueltas a favor de los usuarios.