Superintendencia de Industria y Comercio

• La Superintendencia de Industria y Comercio realizará visitas a diferentes concesionarios del país para verificar que a los consumidores del sector automotor se les esté garantizando su derecho a presentar peticiones, quejas y reclamos -PQR`s -por los bienes y servicios adquiridos en materia de vehículos y motocicletas.
• El objetivo de las visitas es evidenciar si los concesionarios están  recibiendo las PQR`s de sus usuarios, si las mismas están siendo tramitadas eficazmente y si se les está brindando una solución a los consumidores cumpliendo con el término de 15 días hábiles que establece la norma.
• Las visitas de inspección se harán en Bogotá, Montería, Villavicencio, Neiva, Pereira, Ibagué, Popayán, Cartagena, Bucaramanga, Barranquilla, Armenia y Pasto, en concesionarios de  las principales marcas y categorías de vehículos y motocicletas.
• En Colombia los productores, ensambladores, importadores, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos están obligados a contar con un sistema de PQR´s  alimentado por lo que sucede y reportan los usuarios a nivel regional o local, permitiendo la identificación, clasificación, atención, respuesta y seguimiento de las distintas peticiones, quejas y reclamos que presenta el consumidor.
• En caso de un incumplimiento de las disposiciones e instrucciones en materia de PQR´s, la Superindustria puede imponer multas de hasta  $1.500 millones de pesos. 
• En los últimos tres años,  la Superintendencia de Industria y Comercio ha impuesto 95 sanciones a concesionarios por el incumplimiento de las normas establecidas con relación a la adopción de sistemas de PQR´s en el sector automotor. 

Bogotá, 24 de marzo de 2017 

La Superintendencia de Industria y Comercio continúa adelantando jornadas especiales de protección al consumidor en el mes de marzo y ahora es el turno para los concesionarios de carros y motocicletas que serán visitados por la Entidad para verificar que estén cumpliendo con los sistemas de peticiones, quejas y reclamos – PQR´s- en el sector automotor. 

El objetivo de las visitas es evidenciar si los concesionarios están  recibiendo las PQR`s de sus usuarios, si las mismas están siendo tramitadas eficazmente y si se les está brindando una solución a los consumidores cumpliendo con el término de 15 días hábiles que establece la norma.

En las visitas la Superindustria verificará lo correspondiente a: 

1. Mecanismo institucional, el cual refiere al sistema de PQR´s que todo punto de venta y servicio autorizado de automotores en el país debe tener. Este sistema es de suma importancia, toda vez que el mismo contiene la relación de peticiones, quejas y reclamos de los consumidores por cualquier concepto.
2. Mecanismo de protección contractual, consistente en la información que le es brindada al consumidor al momento de adquirir un vehículo nuevo o usado y al solicitar servicio posventa por cualquier concepto, siendo además relevante verificar que a los consumidores les sea informado la competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor, a través del aviso de cumplimiento el cual debe ser visible en el punto de venta así como en talleres de los establecimientos.  

Las visitas de inspección se realizarán en  seis concesionarios de vehículos y en dos de motocicletas de Bogotá en donde están las principales marcas y categorías y en las ciudades de Montería, Villavicencio, Neiva, Pereira, Ibagué, Popayán, Cartagena, Bucaramanga, Barranquilla, Armenia y Pasto. 

En Colombia los productores, ensambladores, importadores, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos están obligados a contar con un sistema de PQR´s  alimentado por lo que sucede y reportan los usuarios a nivel regional o local, permitiendo la identificación, clasificación, atención, respuesta y seguimiento de las distintas peticiones, quejas y reclamos que presenta el consumidor.

En caso de un incumplimiento de las disposiciones e instrucciones en materia de PQR´s, la Superindustria puede imponer multas de hasta DOS MIL SALARIOS MÍNIMOS MENSUALES LEGALES VIGENTES (2.000 SMMLV)  que equivalen a MIL QUINIENTOS MILLONES DE PESOS ($1.500.000.000).

¿Qué requisitos deben cumplir los sistemas de PQR´s?

i. Tener a disposición del consumidor información impresa con las direcciones ordinarias y electrónicas, números de faz y procedimientos aplicables a las PQR´s.

ii. Contar con procedimientos administrativos internos y formularios para la recepción y trámite de las PQR´s.

iii. Contar con un sistema que permita identificar y clasificar adecuadamente las PQR´s.

iv. Llevar una relación detallada de las PQR´s presentadas por los consumidores.

v. Todos los contratos celebrados con los consumidores deberán indicar el derecho a presentar PQR´s, así como los mecanismos y procedimientos existentes para los efectos.

Adicionalmente, deberán remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio la siguiente información:

Dentro de la segunda semana de cada trimestre, los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor, informarán al Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor del cumplimiento de los esquemas adoptados en su red, indicando los resultados obtenidos, las desviaciones que se hubiesen presentado, el responsable de la anomalía y las correcciones adoptadas.

Una relación consolidada de las PQR presentadas por los consumidores del sector automotor.