Superintendencia de Industria y Comercio
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La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio sancionó, en primera instancia, a nueve (9) operadores de telefonía móvil al encontrar demoras en la atención de sus usuarios, tanto en oficinas físicas como en líneas gratuitas telefónicas (call centers), lo que afectó a más de siete (7) millones de usuarios de los distintos operadores durante 13 meses (septiembre de 2012 y septiembre de 2013).
Los nueve (9) operadores de servicios de telefonía móvil sancionados son:
Los indicadores de calidad incumplidos
La investigación de la Superindustria estableció que los nueve (9) operadores de telefonía móvil que ofrecen sus servicios en Colombia, fueron hallados responsables de incumplir el indicador de calidad de atención de sus usuarios previsto en la normatividad expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), conforme al cual, no menos del ochenta por ciento (80%) de las solicitudes mensuales que se presentan en las oficinas físicas de los operadores, deben comenzar a ser atendidas en forma personalizada en un tiempo no superior a quince (15) minutos [2] ; mientras que si la solicitud se presenta a través de sus líneas gratuitas de atención deben comenzar a ser atendidas en forma personalizada en un tiempo no superior de veinte (20) segundos [3]
La investigación
Las investigaciones administrativas fueron iniciadas de oficio por la Superindustria, luego de evaluar y analizar los índices y cifras reportadas por los propios operadores en relación con la calidad en la atención al usuario durante trece (13) meses que comprenden el periodo de septiembre de 2012 a septiembre de 2013.
La modalidad de atención en la que incumplieron los operadores de telefonía móvil y el número de usuarios afectados se detalla a continuación:
Procedencia de recursos
Contra las sanciones de primera instancia, por medio de las cuales se impusieron las respectivas sanciones, proceden los recursos de reposición y apelación ante la misma Superintendencia de Industria y Comercio.
Invitación a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) para revisión del indicador de calidad en atención de usuarios
Luego de las conclusiones que arroja la presente actuación administrativa, la Superintendencia de Industria y Comercio considera pertinente exhortar o invitar a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) a examinar la posibilidad de hacer más estrictos para los operadores, los márgenes de tolerancia que hoy se encuentran en el veinte por ciento (20%), en relación con los tiempos máximos de atención de los usuarios en Colombia.
La Superindustria considera que se trata de un indicador, cuya tolerancia debe ser ajustada y revisada con el fin de garantizarle a la mayor cantidad de usuarios de la telefonía móvil en Colombia, el acceso oportuno y eficaz a los distintos canales de atención dispuestos por los operadores.
[1] En el caso particular de VIRGIN y ÉXITO MOVIL, el período analizado fue inferior al analizado para el resto de operadores.
[2] Oficinas Físicas. Artículo 53. Resolución 3066/ 2011 CRC: “Los proveedores deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada que se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios que atienden en las oficinas, no sea superior a quince (15) minutos”
[3] Líneas gratuitas de atención. Artículo 53. Resolución 3066/ 2011 CRC: “Los proveedores deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada que se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios que atienden la línea gratuita de atención, no sea superior a veinte (20) segundos.”
[4] El número de usuarios afectados no incluye el 20 por ciento de tolerancia del indicador de calidad. Solamente refleja el número de usuarios afectados entre el porcentaje de la medición y el porcentaje mínimo de cumplimiento del indicador (80%). Ejemplo: si un operador atendió 1.000.000 de personas en el mes de octubre en sus líneas gratuitas y efectivamente atendió al 65 por ciento de ellas dentro del plazo de 20 segundos, el número de usuarios afectados no equivale al 35 por ciento, sino al 15 por ciento que es la diferencia que falta para llegar el porcentaje mínimo de cumplimiento del indicador (80%). En este caso, el cálculo de los usuarios afectados arroja un número de 150.000 personas y no de 350.000.
[5] Igual 3
[6] En el caso particular de VIRGIN, el período analizado fue de 8 meses, comprendido entre febrero de 2013 y septiembre de 2013.