Superintendencia de Industria y Comercio

Por: Diana Restrepo
 
La globalización ha traído consigo múltiples creaciones que le han dado a la sociedad nuevas herramientas para interactuar o comunicarse. Esto quiere decir que se han creado cada vez más mercados, de índole distinta, que buscan valerse especialmente de los desarrollos tecnológicos, como los medios idóneos para conseguir que las personas puedan estar conectadas entre sí, sin importar  distancias o las distintas limitaciones que existían hace décadas.
 
Este mercado que busca englobar el estudio del intercambio de señales, las cuales contienen todo tipo archivos de datos, como por ejemplo signos, señales, imágenes, entre otros, se denomina mercado de las telecomunicaciones. En este mercado que, para el caso colombiano es un mercado regulado, confluyen distintos actores: por la parte estatal, el Ministerio de Tecnologías de la Información y la Comisión de Regulación de Comunicaciones y, por el lado de la oferta y la demanda, las empresas proveedoras de servicios de comunicaciones y los usuarios, respectivamente.
 
Ahora bien, uno de los cuestionamientos más relevantes para definir en este análisis es, ¿quién es el usuario de las telecomunicaciones? Al plantearnos esta gran inquietud, surgen varias consideraciones. En primera medida, podría entenderse que un usuario de telecomunicaciones es aquel individuo que pacta un contrato con una empresa prestadora de servicio de telecomunicaciones. Así mismo, podría admitirse que un usuario de comunicaciones podría definirse como un buscador de sensaciones o de alternativas de consumo o, incluso, como un buscador de las últimas tendencias de la era digital, aplicable a aquellos usuarios que son amantes de la tecnología.
 
Surge la idea de establecer un perfil para clasificar a un individuo como usuario de telecomunicaciones. No obstante, para realizar dicho análisis, primero debemos cuidarnos de hacer generalizaciones irresponsables que aglutinen distintos tipos de persona en un mismo perfil. Por lo tanto, para saber quién es realmente un usuario de telecomunicaciones deben analizarse variables como su entorno, circunstancias que le impulsan a comprar, el estado de ánimo al momento de la compra, lo que le ofrecen las empresas de telecomunicaciones (sus productos, canales de distribución, servicios, precio, entre otros), todo lo cual en conjunto influye en la toma de decisiones en el momento de la compra del producto.
 
Como se desprende de lo anterior, los perfiles de los usuarios de telecomunicaciones pueden abarcar distintas y variadas características. De hecho, es importante notar que cada consumidor posee habilidades y cualidades propias que lo diferencian de los demás y que provienen, por ejemplo, de su personalidad, lo cual permitiría clasificarlo en diferentes perfiles de consumo (indeciso, confiado, etc.)
 
Otra característica a tener en cuenta es su comportamiento de compra pasado, del cual puede observarse si se trata de un buscador de ofertas, o por el contrario, si se trata de un consumidor que se limita a esperar las ofertas de proveedores y no se arriesga a salir a buscarlas por sí mismo.
 
Otra condición adicional que diferencia a los consumidores de telecomunicaciones es la respuesta emocional que presenta ante los estímulos del mercado, la cual puede variar en cada individuo; una de las categorías en este sentido podría ser la de experimentador de sensaciones.
 
Adicionalmente, el usuario puede clasificarse de acuerdo a sus hábitos de consumo de productos de telecomunicaciones, los cuales se dividen entre los que se mantienen conectados a la red la mayor parte del tiempo (quienes se denominan hiperconectados), o quienes solo se conectan a la red ocasionalmente cuando lo requieren.
 
Por último, existen clasificaciones de acuerdo a su perfil socio-antropológico, dentro de los cuales se cuentan las etapas de madurez de cada individuo, es decir, la generación a la que pertenecen. Lo anterior, en la medida en que de acuerdo a la generación a la que pertenezca, puede requerir productos de telecomunicaciones muy distintos, tal y como podría observarse al comparar los hábitos de consumo entre un adolescente y un adulto mayor.
 
Bajo este contexto, vale la pena tener en cuenta que quizás nosotros como usuarios, la mayoría de las veces, actuamos como compradores irracionales, buscando siempre reglas de decisión fácil, teniendo atajos mentales, realizando la mayoría de las veces compras impulsivas, teniendo un consumo conspicuo.
 
Ser un consumidor irracional representa una gran vulnerabilidad que podría conducir a la toma de decisiones equivocadas. Toda vez que, este tipo de consumidor no tiene experiencia o conocimiento técnico para evaluar las diferentes opciones que puede encontrar en el mercado. Así las cosas, este se enfrentará a circunstancia adicionales, como por ejemplo,  presiones derivadas del ambiente en el que se desenvuelve y la privación de una correcta toma de decisiones.
 
Entonces, ¿cómo podría lograrse disminuir esas vulnerabilidades? Como primera medida, los oferentes de servicios de telecomunicaciones podrían hacer que los servicios, tales como roaming internacional, velocidad de navegación, llamadas internacionales, servicio de voz, servicios de datos, servicio de mensajería entre otros, todos estos, sean de fácil entendimiento para todo tipo de consumidor. En segundo lugar, estos oferentes deberían ser transparentes respecto de las condiciones y restricciones de cada producto, para así no generar falsas expectativas en estos.
 
Ser un comprador irracional puede representar una gran vulnerabilidad que conduce a una decisión equivocada, ya que, por ser un consumidor que no tiene experiencia o conocimiento para evaluar las diferentes opciones, no logra realizar distinciones entre las diferentes opciones que se le presentan en el mercado, requiriendo de mucho esfuerzo para lograr distinguir las diferentes opciones que ofrece el mercado, y privándose de lograr empoderarse como consumidor para actuar sobre las distintas presiones que le muestra el mercado y el ambiente en el cual se desenvuelve
 
En razón a lo expuesto, si nos planteamos nuevamente la hipótesis sobre quién es realmente el usuario de servicios de telecomunicaciones, puede llegar a decirse que somos todos, como individuos, los cuales en la mayoría de las veces, basamos nuestras decisiones en la búsqueda de caminos cortos, y que no siempre realizamos nuestra toma de decisiones basados en información, sino que realizamos la toma de decisiones de manera impulsiva e irracional, siendo vulnerables tanto en las condiciones internas como externas de nuestro ambiente.