Superintendencia de Industria y Comercio

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• Superintendencia de Industria y Comercio impone sanciones por un valor global superior a $ 6 mil 600 millones de pesos a CLARO, MOVISTAR, ETB y TIGO-UNE por graves deficiencias en la prestación del servicio de Internet Banda Ancha (Hogar) relacionado con la velocidad efectivamente entregada a los consumidores y la falta de información al momento de la contratación y utilización el servicio.

• Las pruebas técnicas con las que se sustentó la investigación y sanción fueron practicadas en Barranquilla, Bogotá, Cali, Cartagena, Manizales, Medellín y Pereira durante el año 2015 y 2016, y realizadas por la firma NAE, consultores españoles en temas de Telecomunicaciones, quienes también han realizado estudios similares para el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MINTIC) y para la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). 

• Después de realizar mediciones técnicas en las principales ciudades del país, sobre la prestación del servicio de Internet Banda Ancha, la Superintendencia de Industria y Comercio encontró que los usuarios solo disfrutaban, en algunos casos, de la mitad de la velocidad de navegación ofrecida si se conectaban a través de la red WiFi. Es decir, si un usuario tenía contratado un plan de 20 megabytes por segundo, en realidad podría solo recibir 10 megabytes por segundo cuando utilizaba el servicio conectado a través de WiFi, mientras que si se conectaban con cable tradicional a Internet Hogar sí recibían el servicio completo ofrecido.

• De otra parte, la Superintendencia de Industria y Comercio encontró que los operadores incurrían en irregularidades derivadas del hecho de no entregar la información completa a los consumidores para que disfrutaran de manera correcta la navegación ofrecida en los paquetes y promociones de dicho servicio. 

• La Superindustria también encontró que dicha diferenciación en el servicio no era informada a los usuarios, ni antes, ni durante, ni después de la instalación. Tampoco se les indicaba las medidas para mejorar la velocidad del servicio, como por ejemplo los lugares adecuados para la instalación de los módems, los materiales de construcción u obstáculos en la vivienda que pueden afectar la señal o el número de equipos que pueden conectarse simultáneamente a la misma red, entre otros aspectos que influirían a que el servicio no se prestara de forma adecuada.

 

Bogotá D.C., miércoles 5 de septiembre de 2018.

 

La Superintendencia de Industria y Comercio, sancionó a través de las Resoluciones No. 63924, No. 63891, No. 63927 y No. 63889 de 2018 a TELMEX COLOMBIA S.A.S. (CLARO), COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. (MOVISTAR), EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P. (ETB) y UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. (TIGO-UNE) respectivamente, por incumplir con el deber de información y no garantizar la idoneidad del servicio de Internet Banda Ancha (Internet Hogares), por un valor global superior a $ 6.600 millones de pesos. 

 

El caso concreto:

La Superintendencia de Industria y Comercio, consciente del crecimiento y penetración del servicio de Internet Banda Ancha en el país, realizó una medición de la velocidad de conexión del servicio de Internet Hogar desde la experiencia real de los clientes de los cuatro (4) proveedores con mayor participación en el mercado (CLARO, MOVISTAR, ETB y TIGO-UNE), la cual se llevó a cabo en Barranquilla, Bogotá, Cali, Cartagena, Manizales, Medellín y Pereira.

El estudio técnico realizado entre octubre de 2015 y marzo de 2016, constó de un conjunto de mediciones a la velocidad de conexión del servicio de Internet Banda Ancha desde la experiencia real de los clientes y las condiciones técnicas en las que se presta el servicio. Para tal fin, la Superindustria contrató NAE (consultores españoles en temas de Telecomunicaciones), quienes también han realizado estudios similares para el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MINTIC) y para la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).

Además del mencionado estudio, la Superintendencia de Industria y Comercio realizó visitas de inspección a los centros de atención al usuario y a las páginas web de los proveedores para determinar cuál era la información que se entregaba a los clientes y consumidores en relación con la instalación y prestación del servicio de Internet Banda Ancha, en especial sobre los factores que podían afectar el servicio cuando se accedía a él a través de la interfaz WiFi. 

 

Lo que arroja la investigación

La investigación evidenció que los sancionados incluían en su oferta de servicio el acceso a través de red WiFi y, pese a ello NO estaban informando al momento de la oferta comercial, contratación e incluso en la instalación del servicio, asuntos esenciales tales como:

-    Número de equipos (celulares, tablets, portátiles de cómputo) que pueden conectarse a la red de manera simultánea sin que se afecte significativamente la velocidad de navegación. 

-    Lugares u objetos que deben evitarse para la instalación del módem.

-    Objetos y materiales que atenúan la señal inalámbrica.

-    El alcance de la señal WiFi.

Pese a que las empresas investigadas sostuvieron a lo largo de la investigación que el servicio prestado por ellos únicamente se refería al de Internet Banda Ancha por Cable, y que no garantizaban velocidades de navegación a través de WiFi, ello no resultó claro para los usuarios, pues la información entregada a los consumidores no cumplía con los atributos exigidos por el Régimen Integral de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones y en casi todos los casos resultó ser incompleta, contradictoria, insuficiente y/o de difícil acceso para los consumidores. 

De otra parte, al hacer el examen de idoneidad del servicio prestado frente a lo ofrecido, la Superintendencia comprobó que los proveedores generaron falsas expectativas en el consumidor, pues estos asumían que al adquirir un servicio la calidad era la misma si se conectaban con Cable de Red o a la Red WiFi en sus hogares. Así, pues, se concluyó que los proveedores no cumplieron a los consumidores con el servicio de Internet ofrecido, pues la investigación arrojó que si los usuarios se conectaban a través de WiFi podrían reducir su velocidad de navegación hasta en un 50%.

 

Sanción

Las sanciones impuestas a cada uno de los proveedores de servicios de comunicaciones son: 

 

 

Procedencia de recursos
    
Contra la decisión de primera instancia proferida por la Superintendencia de Industria y Comercio, proceden los recursos de reposición y apelación ante la misma Superintendencia.

 

 

 

 

Superintendencia de Industria y Comercio,
¡Valoramos lo que tú valoras!
 

 

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