Superintendencia de Industria y Comercio

• 1.325.822 usuarios que entre agosto de 2015 y mayo de 2016 hicieron recargas con la expectativa de recibir el incentivo de chat de WhatsApp gratis serán los beneficiarios de esta medida.

• Esta compensación se configura en la de más alto impacto que se ha presentado por cuenta de una investigación administrativa, debido al número de usuarios y consolidado de Megabytes a entregar.

• Durante dos meses los usuarios podrán consultar en la página web del operador si son o no beneficiarios del plan de compensación.

Bogotá D.C., 20 de noviembre de 2018.

La Superintendencia de Industria y Comercio ordenó a COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. (CLARO) entregar 200MB a cada usuario con motivo de la oferta “WhatsApp Gratis”; así lo estableció la entidad a través de la Resolución No. 83306 del 13 de noviembre de 2018, luego de que se determinara que la campaña publicitaria denominada “Ahora por tus recargas te regalamos Facebook, Twitter y chat de WhatsApp”, vulneró los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones por no haber informado adecuadamente las condiciones y restricciones que explicaban el alcance del incentivo ofrecido y que resultaban esenciales al momento de la toma de la decisión de consumo.

En tal sentido, esta Superintendencia, estimó relevante establecer que CLARO deberá empezar a compensar al universo de 1.325.822 usuarios beneficiarios con 200 MB de navegación a cada uno, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la comunicación de la resolución, para ser aprovisionados durante los siguientes treinta (30) días calendario.

Los 200 MB deberán estar vigentes por un mes desde la activación del aprovisionamiento y, deberá permitirse a los usuarios que hagan uso de los datos de navegación de manera inmediata, de forma tal que se consuman antes del plan o recarga.  Para disfrutar de los Megabytes CLARO no podrá exigirles a sus usuarios ningún tipo de condición de acceso. 

Adicionalmente, el proveedor deberá enviar a cada uno de los usuarios beneficiarios mensajes de texto en los que informe (i) el aprovisionamiento de los 200 MB, (ii) la activación de los 200MB y (iii) el consumo de la totalidad de los 200 MB. Igualmente, y por un período de dos meses, deberá incluir en su página web un botón de consulta en el que los usuarios puedan consultar a través de la identificación o de número de línea si son o no beneficiarios del plan de compensación.

Este caso había iniciado desde el 16 de mayo de 2017, cuando la Superindustria sancionó a COMCEL S.A. (CLARO) con una multa superior a los $ 10 MIL millones de pesos por ofrecer el uso gratuito de la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp, cuando en realidad no era del todo gratis, pues ciertas funcionalidades propias de la aplicación (como las llamadas de voz o compartir la ubicación, entre otras) generaban descuentos de las recargas efectuadas por los usuarios en modalidad prepago.

De igual forma, en esta decisión se le ordenó a la empresa de telefonía celular presentar ante la Superintendencia, un plan que buscara establecer el mecanismo de compensación de los usuarios destinatarios de las piezas publicitarias calificadas como engañosas.

En cumplimiento de lo anterior, CLARO presentó su “Plan de Compensación de Usuarios” que luego de ser analizado por la Superintendencia de Industria y Comercio encontró que algunos de los criterios y condiciones para efectuar la compensación no se ajustaban a los propósitos de la medida, por lo que fue necesario entrar a definir el plan de compensación que debía cumplir dicho operador, a fin de garantizar la efectividad de la decisión y proteger los derechos de los usuarios.

Procedencia de recursos

Contra la decisión proferida por la Superintendencia de Industria y Comercio, no procede recurso alguno.