Superintendencia de Industria y Comercio

• El Programa de Autocomposición es un nuevo mecanismo a través del cual, la SIC facilita la solución pronta y directa de reclamaciones individuales de los usuarios de servicios de comunicaciones a sus operadores.
• El Programa surgió como una estrategia entre la SIC y los operadores para descongestionar el creciente número de reclamaciones que, de no ser por este mecanismo, tendrían que haber sido resueltas ante la Superindustria.
• La SIC reconoce el esfuerzo de los operadores vinculados a la primera fase del programa, que contribuyó a la solución favorable de miles de reclamaciones de los consumidores.

Ante el creciente número de reclamaciones particulares de usuarios que llegaban a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para su decisión en segunda instancia, en el mes de julio de 2013 esta Entidad invitó a que, con su facilitación, los operadores COLOMBIA MÓVIL S.A. ESP (Tigo), COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP (Movistar), COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. (Claro) y EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. ESP (ETB), contactaran a sus usuarios para explorar la posibilidad de resolver de manera directa y favorable, las controversias particulares pendientes de pronunciamiento de la SIC.

Las empresas invitadas atendieron diligentemente y sin excepción el llamado de la Superindustria, lo cual permitió resolver favorablemente a los usuarios alrededor de la mitad de los trámites pendientes de decisión por esta Entidad al inicio del programa, lo que representa miles de casos, según se explica en los siguientes cuadros:

Proveedores de servicios con mayor número de trámites solucionados en favor de los usuarios

Número de trámites solucionados en favor de los usuarios por proveedor de servicios, en proporción de los trámites pendientes de decisión en la SIC

También como efecto del programa, la Superintendencia de Industria y Comercio espera que los operadores fortalezcan sus procesos internos de atención de los usuarios, a fin de que mes a mes lleguen a la SIC un número menor de reclamaciones para ser resueltas por la Entidad en segunda instancia, tal como en efecto ocurre con COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. (Movistar), que desde el inicio del programa de autocomposición disminuyó en alrededor del 75% el número de trámites que entran a la SIC para su decisión, lo que al año se traduce en miles de reclamaciones que encuentran solución en primera instancia, esto es, en sede de empresa.

Estos resultados de la primera fase del Programa de Autocomposición han motivado que la Superintendencia continúe facilitando el entendimiento entre usuarios y operadores, así como que se amplíe el Programa con la participación de otros proveedores de servicios de comunicaciones en el país.