La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) mediante Resolución No. 64478 de 2013 sancionó, en primera instancia, a las sociedades TELMEX COLOMBIA S.A. y TELMEX TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P., con una multa de dos mil salarios mínimos mensuales legales vigentes (2.000 SMLMV), equivalentes a MIL CIENTO SETENTA y NUEVE MILLONES DE PESOS ($1.179 millones), a cada una, por vulnerar reiterada y sistemáticamente las disposiciones que regulan la recepción, trámite y resolución de peticiones, quejas y recursos, conocidos como PQR´s presentadas por sus usuarios.

Con esta sanción, la SIC impuso la multa más alta permitida por la Ley 1341 de 2009 (Ley de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TIC), en materia de protección de usuarios de servicios de comunicaciones, y adicionalmente impuso a las empresas TELMEX COLOMBIA S.A. y TELMEX TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P, debido a la no resolución oportuna, la obligación de atender favorablemente las solicitudes presentadas por los usuarios en las respectivas PQR´s objeto de investigación.

En la correspondiente investigación administrativa adelantada por la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, se encontró que las empresas TELMEX COLOMBIA S.A. y TELMEX TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P., no dieron trámite a centenares de PQR´s, dentro de los términos establecidos por la ley, conducta que vulnera los derechos de los usuarios de sus servicios.

A continuación, se ilustra la situación:

En efecto, la SIC advirtió en la decisión adoptada, que la omisión de las empresas de comunicaciones desconoce el principio de calidad en la atención de los usuarios y, en particular, su derecho a presentar PQR´s para que sean atendidas, tramitadas y resueltas dentro de los quince (15) días de conformidad con lo previsto en el artículo 39 de la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y el artículo 23 de la Constitución Política, en violación de los preceptos fijados en la Ley 1341 de 2009.

Contra la sanción de primera instancia, proceden los recursos de reposición y apelación ante la misma Superintendencia de Industria y Comercio.

 1. Estas PQR´s debieron ser atendidas de manera conjunta o por ambos operadores.