Superintendencia de Industria y Comercio

Puntos de soluciones al consumidor: una oportunidad para mejorar nuestro servicio

La SIC en ejercicio de sus funciones, particularmente la de velar por el cumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor, implementó a través de la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, un mecanismo que pretende buscar de manera más rápida y efectiva la solución de las reclamaciones que interponen los consumidores.

La estrategia  consiste en la creación del Grupo de trabajo Puntos de Soluciones al Consumidor, el cual estará a cargo de la Oficina de Servicios al consumidor y de Apoyo Empresarial OSCAE pretende, además de minimizar el tiempo de respuesta de las reclamaciones, generar una oportunidad adicional a las partes para que busquen fórmulas de arreglo en un término máximo de cinco días hábiles. De no lograrse una solución efectiva en el término extraprocesal, se inicia el proceso judicial, que debe finalizar con una sentencia en un término que actualmente oscila entre cuatro y seis meses.

Anteriormente este tipo de procesos tenían un tiempo de respuesta para los consumidores de aproximadamente 12 meses, situación que no estaba siendo eficiente para las partes participantes en el proceso, afectando al consumidor y haciendo que las sentencias judiciales fueran menores a las reclamaciones que estaban ingresando, generando congestión y retraso en temas que requerían atención especial por involucrar aspectos sensibles en la calidad de vida del consumidor.

Ahora, los consumidores podrán tener una respuesta más rápida y oportuna gracias a este grupo de trabajo, el cual estará conformado por abogados que facilitarán un acercamiento entre las partes en aras de conseguir un arreglo directo, una transacción o algún tipo de acuerdo, evitando que se inicie el proceso judicial, que, a pesar de ser expedito, genera traumatismos a las partes.

En virtud de la implementación de este grupo de trabajo, a la fecha se ha conseguido el arreglo directo de más de  7.000 casos.