Superintendencia de Industria y Comercio
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Bogotá, D.C. Mayo 3 de 2012- En el primer trimestre de 2012 los proveedores del servicio de telefonía móvil: Colombia Móvil S.A. ESP. (TIGO), Comunicación Celular S.A. COMCEL S.A., Telefónica Móviles Colombia S.A. (Movistar), Uff Móvil y UNE EPM, reportaron un total de 20.088 PQR's recibidas por vía escrita, verbal, telefónica, correo electrónico y fax, lo que significó una reducción de 2.503, respecto del trimestre inmediatamente anterior, lo cual se debe a la disminución del 95% en el volumen de PQR de UFF Móvil y al descenso del 14.5% en las PQR de Telefónica, en el período analizado.
Sin embargo, se debe resaltar que COMCEL y Colombia Móvil presentaron, para este trimestre, incrementos en el volumen de PQR recibidas del 13.78% y del 26.66%, respectivamente.
Gráfica 1.
TOTAL PQR'S EN SEDE EMPRESA
PROVEEDORES DE TELEFONÍA MÓVIL
2011-IV a 2012-I
Elaboración: SIC.
Continua siendo fuente de preocupación para esta Superintendencia el crecimiento de las PQR's en sede empresa, teniendo en cuenta la estricta labor de vigilancia y control que desde el año 2010 y particularmente durante el año 2011, y lo corrido de 2012, venimos adelantando, a través de múltiples acciones encaminadas a no permitir la vulneración de los derechos de los consumidores de estos servicios.
Para la Superintendencia de Industria y Comercio el número de PQR's constituye un componente esencial de la atención al usuario, cuyo incremento, merece especial vigilancia y la implementación de mecanismos especiales de inspección que coloquen freno a las fallas en la prestación del servicio por parte de los operadores.
PQR Por Millón De Usuarios Operadores de Telefonía Celular
En el primer trimestre de 2012 las quejas por millón de usuarios se incrementaron en el 8.7%, con respecto al trimestre anterior. Vale la pena destacar que del primer trimestre de 2011 al primer trimestre de 2012, el número de PQR recibidas por los tres grandes operadores móviles (COMCEL, TELEFÓNICA MÓVILES y COLOMBIA MÓVIL) se incrementó en un 7.2%.
Gráfica 3.
TOTAL PQR'S POR MILLÓN DE USUARIOS
OPERADORES DE TELEFONÍA MÓVIL
2009-I a 2012-I
Elaboración: SIC.
Las quejas por millón de usuarios en el último trimestre de 2011 y el primer trimestre de 2012 de los tres grandes operadores de telefonía móvil se presentan en la tabla 1. En ella se muestra que Colombia Móvil presentó, en el primer trimestre de 2012 un incremento del 23.46% en las quejas por millón de usuarios, seguido de COMCEL con un incremento del 12.86%, mientras que Telefónica redujo en un 18.38% las quejas por millón de usuarios.
Tabla 1.
QUEJAS POR MILLÓN DE USUARIOS
OPERADORES DE TELEFONÍA MÓVIL
2010-IV a 2012-I
| COMCEL | TELEFÓNICA | Colombia Móvil | UFF MOVIL | UNE EPM | TOTAL | |
| PQR por millón Cuarto Trimestre 2011 | 395 | 274 | 297 | 18.265 | 0 | 19231 |
| PQR por millón Primer Trimestre 2012 | 446 | 224 | 366 | 880 | 150 | 2066 |
| Diferencia PQR por millón | 51 | -50 | 69 | -17385 | 150 | 17165 |
| PORCENTAJE | 12,91% | -18,25% | 23,23% | -95,18% | - | 4,05% |
Elaboración: SIC.
Tipos De Queja Más Frecuentes
Las inquietudes más frecuentes presentadas por los usuarios de telefonía móvil a través de las PQR`s, recibidas por los operadores durante el primer trimestre de 2012 son las que se presentan en la tabla 3. En esta se muestra que las quejas por parte de los usuarios de telefonía móvil responden principalmente a facturación indebida. Un caso particular es el de UFF Móvil, cuyas quejas provienen principalmente del reporte en centrales de riesgo.
Tabla 3.
TIPOS DE QUEJA MÁS FRECUENTE
| % SOBRE EL TOTAL DE QUEJAS POR OPERADOR | ||
| COMUNICACIÓN CELULAR S. A. COMCEL S. A. | Facturación Indebida | 44,3% |
| Cobro Indebido Servicios Complementarios | 20,0% | |
| Deficiencia en la Calidad y Prestación del Servicio | 17,8% | |
| TELEFÓNICA MÓVILES COLOMBIA S. A. | Facturación Indebida | 29,2% |
| Negación de llamadas de Fijo a Celular o Trunking | 15,5% | |
| Reporte Centrales de Riesgo | 7,9% | |
| Otros | 35,7% | |
| COLOMBIA MÓVIL S. A. ESP. | Facturación Indebida | 29,2% |
| Deficiencia en la Calidad y Prestación del Servicio | 28,9% | |
| Negación de llamadas de Fijo a Celular o Trunking | 18,1% | |
| UFF MÓVIL | No abono oportuno | 58,0% |
| Negación de llamadas de Fijo a Celular o Trunking | 14,2% | |
| Cobro Indebido Servicios Complementarios | 14,2% | |
| UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. | Facturación Indebida | 80,0% |
| Deficiencia en la Calidad y Prestación del Servicio | 20,0% |
Elaboración: SIC.
Abonados Activos
El reporte de los proveedores del servicio indica que a 31 de marzo de 2012 existen 51.805.523 abonados en telefonía móvil (líneas activas), lo que indica un incremento del 13.8% del primer trimestre de 2011 al primer trimestre de 2012, según informes debidamente auditados.
Gráfica 4.
NÚMERO DE ABONADOS ACTIVOS
OPERADORES DE TELEFONÍA MÓVIL Y MÓVIL VIRTUAL
2011-I a 2012-I
Elaboración: SIC.
Asimismo, si se tienen en cuenta las variaciones del número de abonados activos, se observa en la Tabla 4 que Telefónica presento un incremento del 4.8%, seguido por Colombia Móvil con un 2.6%, de igual forma, se muestra que UNE incremento en un 38.7% el número de abonados, con respecto al trimestre anterior.
Tabla 4.
VARIACIÓN PORCENTUAL EN ABONADOS ACTIVOS
OPERADORES DE TELEFONÍA MÓVIL Y MÓVIL VIRTUAL
2011-I a 2012-I
| OPERADOR |
COMCEL S. A. |
TELEFÓNICA | COLOMBIA MÓVIL | UFF MÓVIL | UNE | TOTAL |
| 2011-I | 1,6% | 0,0% | 5,3% | |||
| 2011-II | 3,9% | -0,2% | 2,7% | 57,2% | - | 3,0% |
| 2011-III | 0,8% | 7,5% | 2,4% | 25,0% | - | 2,5% |
| 2011-IV | 5,7% | 6,5% | 4,2% | 20,6% | - | 5,8% |
| 2012-I | 0,8% | 4,8% | 2,6% | 3,2% | 38,7% | 1,9% |
Elaboración: SIC.