Superintendencia de Industria y Comercio
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Mediante Resolución No. 524 de 2014, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), en primera instancia, impuso a SERVICIOS ONLINE S.A.S. DESPEGAR.COM, sanción de suspensión de su inscripción en el Registro Nacional de Turismo por el término de diez (10) días, advirtiéndole que durante dicho término, no podrá ejecutar ninguna transacción comercial como empresa prestadora de servicios turísticos, lo que implica que tampoco puede publicitar o suministrar información sobre sus servicios a través de cualquier medio masivo de comunicación ni en su página web www.despegar.com.co.
Adicionalmente, la Superindustria impuso a SERVICIOS ONLINE S.A.S. DESPEGAR.COM multa de DOCE MILLONES TRESCIENTOS VEINTE MIL PESOS ($12.320.000.oo), equivalentes a VEINTE SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (20 SMLMV), máxima sanción económica que permite imponer la Ley General de Turismo en estos casos.
El caso en concreto
La SIC sancionó a SERVICIOS ONLINE S.A.S. DESPEGAR.COM, por haber encontrado las siguientes irregularidades violatorias de la ley:
1. Que algunos de los servicios turísticos ofertados en su página web, no incluyen la totalidad de los impuestos del país o del exterior, tasas, cargos, sobrecargos o tarifas que afectan el precio final.
2. Que algunos de los servicios turísticos ofertados en su página web, se anuncian con múltiples precios en el curso de una misma transacción (en el "primer pantallazo" aparece un precio y posteriormente en "pantallazos posteriores" éste va cambiando sin explicación atendible).
3. Que en algunos de los servicios turísticos ofertados en su página web, no se informa la moneda de pago o el tipo de cambio aplicable.
4. Que el compromiso publicitario denominado "Mejor Precio Garantizado", no concuerda con el sentido y alcance natural del compromiso, que no puede ser otro que el de garantizarle a los consumidores que el precio cotizado del servicio turístico es en realidad el mejor del mercado, y que en caso de no serlo, por alguna razón excepcional, el consumidor tiene derecho a una compensación o indemnización real por el incumplimiento de esa promesa comercial.
En relación con este último punto (compromiso publicitario denominado "Mejor Precio Garantizado"), la Superintendencia de Industria y Comercio encontró que ante la promesa incumplida de ser el mejor precio del mercado, DESPEGAR.COM somete a los consumidores que reclaman, a condiciones que en la práctica hacen lejana cualquier tipo de compensación real. Por ejemplo, cuando un consumidor compra un servicio turístico con la convicción de que se trata del mejor precio del mercado, como lo dice el aviso publicitario, y posteriormente encuentra que no es verdad, el éxito de su reclamación depende de exigencias que hacen irreal el cumplimiento de la garantía, tales como limitación de 24 horas para reclamar, recibir como máximo de compensación USD $100 sin importar la diferencia entre el "mejor precio garantizado" con otras ofertas del mercado, y que esos USD $100 sean un bono únicamente redimible en una diferente y futura compra en DESPEGAR.COM, solo por vía telefónica y con un plazo de caducidad de un (1) año.
Por estas causas, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor determinó que DESPEGAR.COM infringió las normas previstas en el literal b) del artículo 71 de la Ley 300 de 1996 y el artículo 30 de la Ley 1558 de 2012 , al suministrar publicidad engañosa a los consumidores turísticos frente a los precios de los servicios ofrecidos en su página web www.despegar.com.co y también respecto de la promesa publicitaria del "Mejor Precio Garantizado".
Es la primera vez que la Superintendencia de Industria y Comercio suspende temporalmente un Registro Nacional de Turismo
Es la primera vez, desde que la Superindustria adquirió competencias para proteger al consumidor turístico (enero de 2012), que la SIC, además de imponer la multa máxima permitida, ordena la suspensión temporal de la inscripción en el Registro Nacional de Turismo de una empresa prestadora de servicios turísticos, lo que impide a la sociedad sancionada ejercer cualquier tipo de publicidad, ofrecimiento de servicios y transacción comercial durante el término de la sanción.
Contra la sanción de primera instancia, proceden los recursos de reposición y de apelación ante la misma Superintendencia de Industria y Comercio.
Otras determinaciones o instrucciones
Adicionalmente, se ordenó a DESPEGAR.COM, sin perjuicio de las sanciones anteriormente descritas, acreditar ante la Superintendencia de Industria y Comercio, en el término de tres (3) días, el ajuste de la información suministrada a los consumidores en su página web, en particular para:
a) Anunciar desde el inicio de las transacciones ("primer pantallazo") y en el curso de todas las etapas de las mismas ("pantallazos siguientes"), el precio final para el acceso a servicios turísticos, con la inclusión de todos los impuestos del país o del exterior, tasas, cargos, sobrecargos o tarifas que lo afecten.
b) Abstenerse de anunciar múltiples precios para el acceso a un mismo servicio turístico en idénticas condiciones en el curso de una misma transacción.
c) Informar desde el inicio de las transacciones en forma adecuada, la moneda de pago de los servicios turísticos ofrecidos y el tipo de cambio aplicable.
d) Abstenerse de utilizar la leyenda publicitaria "Mejor Precio Garantizado" o cualquier otra similar, con las condiciones en que lo estuvo haciendo o con condiciones que no garanticen efectivamente el verdadero sentido y alcance de la leyenda publicitaria.
e) Garantizar a los consumidores la existencia y disponibilidad de los servicios que anuncia.
Contra estas otras determinaciones o instrucciones, no procede ningún recurso.
El incumplimiento de las instrucciones dadas por la Superintendencia de Industria y Comercio, permite la imposición de sanciones económicas de hasta SEISCIENTOS DIECISÉIS MILLONES DE PESOS ($616.000.000.oo) equivalentes a MIL SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (1.000 SMLMV).
1. Ley 300 de 1996. "Artículo 71. De las infracciones. Los prestadores de servicios turísticos podrán ser objeto de sanción cuando incurran en cualquiera de las siguientes conductas:
(…)
b) Utilizar publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre precios, calidad o cobertura del servicio turístico ofrecido;
(…)".
2. Ley 1558 de 2013. "Artículo 30. De la publicidad turística. El número que corresponda al Registro Nacional de Turismo deberá ser incluido en toda publicidad del prestador de servicios turísticos. Tanto los prestadores de servicios turísticos como las empresas de transporte en el caso de anunciar precios, deberán incluir todos los impuestos del país o del exterior, tasas, cargos, sobrecargos o tarifas que afecten el precio final, la moneda de pago de los servicios ofrecidos y el tipo de cambio aplicable si el precio estuviere indicado en moneda diferente a la de curso legal en Colombia. La infracción a lo dispuesto en este artículo se considerará publicidad engañosa".