En un 30%, se reducen reclamaciones de usuarios gracias a alianza entre Superindustria y operadores de telefonía

• El programa de autocomposición es un mecanismo a través del cual, la Superindustria facilita la solución pronta y directa de reclamaciones individuales de los usuarios de servicios de comunicaciones con los diferentes operadores.
• El programa surgió como una estrategia entre la Superindustria y los operadores de telefonía para descongestionar el entonces creciente número de reclamaciones que, de no ser por este mecanismo, tendrían que haber sido resueltas ante la Superindustria, desbordando su capacidad institucional.
• En el primer semestre del 2014, la SIC recibió 10.485 recursos de apelación de reclamaciones de usuarios de servicios de comunicaciones, treinta por ciento (30%) menos que el mismo periodo del 2013.
• La SIC reconoce el esfuerzo de los operadores vinculados al programa, que contribuye a la solución favorable de miles de reclamaciones de los consumidores y a la protección efectiva de sus derechos por los mismos prestadores del servicio.

Con el objetivo de brindar una pronta y efectiva solución a las reclamaciones individuales que presentan los usuarios de servicios de comunicaciones y que debían ser resueltas por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), la Entidad creo en julio del año pasado (2013) el programa de “Autocomposición”. Se trata de un mecanismo de facilitación que le permite a los operadores COLOMBIA MÓVIL S.A. ESP (Tigo), COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP (Movistar), COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. (Claro), EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. ESP (ETB), TELMEX COLOMBIA S.A. (Claro) y TELMEX TELECOMUNICACIONES S.A. ESP (Claro), contactar directamente a sus usuarios para explorar la posibilidad de resolver de manera directa y favorable, las controversias particulares pendientes de pronunciamiento de la Superindustria.

En este sentido, la Superindustria, presentó los resultados del primer semestre del año 2014 (enero a junio) y que corresponden a la segunda fase del programa de “Autocomposición”. Las empresas invitadas atendieron diligentemente y sin excepción el llamado de la Superindustria, lo cual permitió resolver favorablemente a los usuarios, lo que representa miles de casos, según se explica en los siguientes cuadros:

Proveedores de servicios con mayor número de trámites solucionados en favor de los usuarios

1° Semestre 2014

Número de trámites solucionados en favor de los usuarios por proveedor de servicios, en proporción de los trámites pendientes de decisión en la SIC

1° Semestre 2014

Adicionalmente, es importante resaltar el mejoramiento y fortalecimiento de cada uno de los proveedores de servicios de comunicaciones, frente a las reclamaciones de sus usuarios y el hecho de darles una solución pronta y, lo más importante, favorable a sus pretensiones en primera instancia.

De acuerdo con el informe de la Superindustria, para el primer semestre del 2014, entraron a la Superindustria 10.485 recursos de apelación, que al ser comparado con el mismo semestre del año 2013 presenta una caída del treinta por ciento (30%), es decir 4.489 recursos de apelación menos, tal y como se puede apreciar en la siguiente gráfica:

Resultados por operador

De otra parte, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones encontró que del total de recursos de apelación que ingresaron a la SIC para ser resueltos en primer semestre del 2014, es decir, 10.485, el 54% corresponden a la sociedad Comunicación Celular S.A. Comcel S.A. (Claro), seguido de Colombia Móvil S.A. E.S.P. (Tigo), con 21%, mientras que la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A E.S.P, tiene el 16%  y las sociedades Telmex Colombia S.A. y Telmex Telecomunicaciones S.A. E.S.P., el 7% y Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. con el 1%.

Si bien los resultados del programa en el primer semestre de 2014 indican que de los 10.485 recursos de apelación, en el 34% de los casos el proveedor otorgó favorabilidad y, el 66% restante debe ser resuelto de fondo por la SIC, la tendencia indica una disminución en los recursos de apelación que entran mensualmente a esta Superintendencia.

De hecho, vale la pena destacar las gestiones de los operadores de telefonía, particularmente, las de las empresas Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P., Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. E.S.P. y Comunicación Celular S.A. Comcel S.A, pues al comparar las entradas del primer semestre del año 2013, que fueron de 3.121; 3.220  y 7.156 recursos de apelación para fallar en la SIC, respectivamente, con las entradas para el mismo periodo del año 2014, que fueron de 133, 1.703 y 5.695, se observa un decrecimiento del 95,74%, 47,11% y 20,46%, respectivamente, tal y como se muestra en el siguiente gráfico: