Superintendencia de Industria y Comercio
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Superindustria condenó judicialmente a LAN COLOMBIA AIRLINES S.A. por vulnerar derechos de un consumidor
La Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), mediante Sentencia No. 25 de 2014, condenó judicialmente a LAN COLOMBIA AIRLINES S.A. por la violación del derecho de retracto que tenía un consumidor para retractarse de la compra de unos tiquetes aéreos dentro de los cinco (5) días siguientes a la transacción. La condena judicial implica la devolución al consumidor del ciento por ciento (100%) del precio pagado por los tiquetes aéreos, es decir, la devolución de setecientos doce mil sesenta pesos ($712.060.oo) y la imposición de una multa por valor de diez salarios mínimos mensuales legales vigentes (10 SMLMV) correspondientes a seis millones ciento sesenta mil pesos ($6.160.000).
El caso particular
Un consumidor adquirió en la página web de la aerolínea LAN COLOMBIA AIRLINES S.A., unos tiquetes aéreos para la ruta Santa Marta – Bogotá - Santa Marta por un valor de $712.060.oo., compra virtual respecto de la cual, el consumidor tenía derecho legal a retractarse.
Por tratarse de una venta realizada a través de métodos no tradicionales, en este caso, a través de la página web www.lan.co, el consumidor optó por ejercer su derecho de retracto previsto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y para ello, solicitó a la aerolínea, el mismo día en que los tiquetes aéreos fueron comprados, la devolución del dinero.
El derecho de retracto es la posibilidad que tiene el consumidor que ha adquirido bienes o servicios a través de métodos no tradicionales de venta, como sistemas de financiación, tiempos compartidos y comercio electrónico, entre otros, de solicitar en un término de cinco (5) días hábiles siguientes a la compra, la devolución de la totalidad del dinero pagado con la consecuente devolución del producto adquirido. El empresario debe efectuar el reintegro a más tardar dentro de los treinta (30) días siguientes desde el momento en que se ejerció el derecho de retracto. La simple decisión del consumidor es suficiente para ejercer el derecho de retracto y no se requiere que el bien o servicio presente alguna falla o deficiencia o que el consumidor dé explicaciones sobre sus motivaciones.
El proceso judicial ante la Superindustria
En el proceso judicial se encontró que LAN COLOMBIA AIRLINES S.A. se abstuvo de tramitar la solicitud de devolución de dinero que en ejercicio del derecho de retracto presentó el consumidor. Se probó en el proceso que transcurrieron más de dieciséis (16) meses para que la aerolínea LAN COLOMBIA AIRLINES S.A. emitiera una respuesta a la solicitud de devolución de dinero, omitiendo su obligación de proporcionar información veraz, oportuna y suficiente a uno de sus clientes (quien demandó judicialmente ante la SIC) en relación con la violación a su derecho de retracto por parte de la aerolínea con ocasión de la compra por internet de unos tiquetes.
Una vez recibida la solicitud, la sociedad LAN COLOMBIA AIRLINES S.A. envió al consumidor un correo electrónico en el que le indicaba que su solicitud sería tramitada, sin que posteriormente diera una respuesta positiva o negativa y debidamente sustentada a tal requerimiento del cliente. Adicionalmente, la demandada LAN COLOMBIA AIRLINES S.A. omitió su obligación de devolver el dinero pagado por la compra de los tiquetes en los treinta (30) días siguientes a la fecha en que el consumidor ejerció su derecho legal de retracto, devolución que solamente le ofreció estando en trámite el proceso judicial ante la Superindustria, es decir, un año y cuatro meses después de efectuada la compra.
Sentencia judicial de la SIC
La Superintendencia de Industria y Comercio, como autoridad que hace parte del sistema judicial colombiano profirió sentencia protegiendo los derechos del consumidor: En la sentencia judicial se decidió lo siguiente:
a) Ordenar a la sociedad demandada LAN COLOMBIA AIRLINES S.A., la devolución al consumidor de la suma de setecientos doce mil sesenta pesos ($712.060.oo) equivalentes al cien por ciento (100%) del valor pagado por los tiquetes adquiridos vía internet en la ruta Santa Marta- Bogotá- Santa Marta; y,
b) Imponer una multa a LAN COLOMBIA AIRLINES S.A. por valor de diez salarios mínimos mensuales legales vigentes (10 SMLMV) correspondientes a seis millones ciento sesenta mil pesos ($6.160.000).
La decisión de carácter jurisdiccional adoptada es de inmediato cumplimiento y contra ella no procede recurso alguno, teniendo en cuenta que este proceso judicial es de mínima cuantía y única instancia.
La función judicial de la Superintendencia de Industria y Comercio para conocer de litigios en materia de protección al consumidor
En virtud de lo dispuesto en el artículo 145 de la Ley 446 de 1998, artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 Estatuto del Consumidor) y artículo 24 de la Ley 1564 de 2012 (Código General del Proceso), la Superintendencia de Industria y Comercio es competente para conocer de litigios relativos a presuntas infracciones a los derechos de los consumidores.
En el año 2013, la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio, emitió 1.390 sentencias judiciales sobre procesos de protección al consumidor, de las cuales el 62.1% fueron favorables para el consumidor (863 sentencias favorables al consumidor).
1. Estatuto del Consumidor. Ley 1480 de 2011. "Artículo 47. Retracto. En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado.
El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.
El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios.
Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:
1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor;
2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar;
3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;
5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías;
6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos;
7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.
El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.".