Superintendencia de Industria y Comercio

¿Cuáles son los derechos de los usuarios?

Los usuarios de los Servicios Postales tienen derecho a que los Operadores Postales garanticen la observancia de los siguientes principios:

1. El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales.
2. El respeto a la intimidad de los usuarios.
3. La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales.
4. La igualdad de trato a los usuarios de los Servicios Postales que estén en condiciones semejantes.
5. A que le presten el servicio libre de cualquier tipo de discriminación, especialmente derivadas de consideraciones políticas, religiosas, ideológicas, étnicas, etc.

¿Qué deben garantizar los operadores postales a los usuarios en la prestación de los servicios postales?

Los Operadores Postales garantizarán a los usuarios en la prestación de los Servicios Postales, los siguientes derechos:

1. A que se divulguen ampliamente las condiciones de prestación de cada uno de los Servicios Postales, a saber: cobertura, frecuencia, tiempo de entrega, tarifas y trámite de las peticiones y reclamaciones.
2. A que se le reconozca y pague la indemnización por la pérdida, expoliación  o avería  de los objetos postales.
3. A la devolución de los objetos postales que no hayan sido entregados al destinatario y a la modificación de la dirección para una nueva remisión, mediante el pago de las tarifas correspondientes, siempre que las condiciones fijadas por el Operador Postal para la prestación del servicio lo permitan.

¿Cuáles son los derechos de los usuarios remitentes?

Los usuarios remitentes de los envíos tienen los siguientes derechos, sin perjuicio de las acciones judiciales pertinentes y de las acciones que les confiere el ejercicio de sus derechos fundamentales:

1. Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios.
2. Solicitar la reexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente indicado, previo el pago de la tarifa que genera la reexpedición.
3. A que se le reconozca y pague la indemnización.

¿Cuáles son los derechos de los usuarios destinatarios?

Los usuarios destinatarios tendrán los derechos que como consumidores tienen establecidas las leyes vigentes y en particular los siguientes:

1. A recibir los objetos postales enviados por el remitente, con cumplimiento de todas las condiciones del servicio divulgadas por el Operador Postal.
2. A solicitar y obtener información sobre los envíos de correspondencia y objetos postales que hayan sido registrados a su nombre, cuando se trate de envío certificado.
3. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia.

¿Los operadores pueden modificar unilateralmente las condiciones contractuales?

No. Los operadores de servicios postales no pueden modificar las condiciones contractuales de manera unilateral; tampoco pueden imponer ni cobrar servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario.

Cuando el operador modifique las tarifas de los servicios postales, éstas solamente entrarán a regir una vez sean informadas a los usuarios.

¿Es posible que un operador incluya en el contrato cláusulas que limiten la responsabilidad de los operadores, los derechos de los usuarios o la posibilidad de solicitar la indemnización de perjuicios?

No. El operador de servicios postales no puede incluir en los contratos cláusulas que excluyan o limiten la responsabilidad que les corresponde por la prestación del servicio postal, así como tampoco aquellas que limiten o contengan la renuncia de los derechos consagrados favor de los usuarios, ni las que limiten el derecho a solicitar la indemnización de perjuicios, en caso de incumplimiento por parte del operador.

¿Es posible que los operadores de servicios postales permitan la interceptación de los envíos postales que cursen por sus redes?

No. Los operadores de servicios postales deben garantizar la seguridad de la red postal con el fin de asegurar la inviolabilidad de los envíos postales, la información que curse a través de ella y los datos personales de sus usuarios. Salvo que medie orden de autoridad competente, los operadores de servicios postales, no permitirán, por acción u omisión, la interceptación o violación de los envíos postales que cursen por sus redes.

Cuando la violación provenga de un tercero, será obligación del operador de servicios postales, adoptar las medidas necesarias para que la conducta cese, e informar a las autoridades competentes de dicha situación.

¿En qué consiste la seguridad de los datos e información suministrada por los usuarios a los operadores de servicios postales?

La seguridad de los datos personales consiste en la obligación de los operadores de servicios postales de garantizar que los datos suministrados por sus usuarios sean utilizados para la correcta prestación del servicio. Los datos personales no podrán ser usados para la elaboración de bases de datos con fines comerciales o publicitarios, distintos a los directamente relacionados con los servicios ofrecidos por el operador, salvo que medie autorización expresa y escrita del usuario.

¿Cuáles reglas rigen las promociones y ofertas realizadas por los operadores de servicios postales?

Sin perjuicio de las normas especiales en materia de protección al consumidor, las promociones y ofertas que realicen los operadores de servicios postales están sometidas a las siguientes reglas:

1. Los términos de las promociones y las ofertas obligan al operador que las realiza.
2. El operador no podrá excusarse en el error, para proceder al cobro de servicios o valores no informados al momento de la adquisición de la promoción u oferta por parte del usuario.
3. Cuando no se indique la fecha de la iniciación de la promoción u oferta, se entenderá que ésta rige a partir del momento en que fue puesta en conocimiento de los potenciales usuarios.
4. Cuando no se informa la fecha hasta la cual estará vigente la promoción o de condiciones que dan fin a su vigencia, se entenderá que la promoción será válida por tiempo indefinido hasta que se dé a conocer su revocatoria, a través de los mismos medios se haya dado a conocer originalmente.
5. Las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas publicitadas deben ser claramente identificables por los potenciales usuarios, independientemente del medio a través del cual se divulguen, también deben ser informadas cuando el usuario acuda ante el operador para adquirirlas.

¿Es responsable el usuario por los daños ocasionados a otros objetos postales cuando realice envíos cuyo transporte esté prohibido?

Sí. El usuario remitente de un objeto postal será responsable por los daños ocasionados a otros objetos postales cuando se trate de envíos cuyo transporte este prohibido por la ley, salvo que demuestre la culpa exclusiva del Operador Postal.

Para tales efectos se consideran como objetos postales prohibidos los siguientes:

1. Objetos cuya importación o circulación esté prohibida en el país de destino.
2. Objetos que por su naturaleza o embalaje pongan en peligro a los empleados de los servicios postales o al público en general, o que puedan ensuciar o dañar otros objetos postales, o los equipos del operador.
3. Animales vivos.
4. El envío de papel moneda, títulos valores de cualquier tipo pagaderos al portador, platino, oro, plata, piedras preciosas, joyas y otros objetos de valor de similar naturaleza, que no se envíen asegurados. La prohibición del envío de papel moneda no opera en la admisión de dinero por parte del operador de servicios postales de pago que suministre esta clase de servicios a sus usuarios.
5. Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de un delito.
6. Los objetos que se determinen en convenios internacionales de los cuales Colombia sea signataria.
7. Los demás objetos cuyo trasporte esté prohibido por la ley.

¿Qué debe hacer un operador cuando sospeche que un envío presentado en su oficina contiene un objeto cuya circulación este prohibida?

Cuando el operador postal sospeche de manera fundada que un envío presentado en su oficina contiene algún objeto cuya circulación se encuentre prohibida, o que no corresponda al contenido declarado, deberá adelantar el siguiente procedimiento:

1. Cuando el envío aún no se ha admitido, el operador invitará al usuario remitente a que lo abra, en caso de que el usuario se abstuviere de hacerlo, el operador denegará su admisión.
   Cuando el operador considere que es posible la comisión de un delito, deberá de inmediato informar ante las autoridades competentes.
2. Cuando el envío ya ha sido admitido, y no se considere que éste constituye la comisión de un delito, el operador deberá contactar al usuario remitente o en su defecto al usuario destinatario con el fin de solicitar su autorización para abrir el objeto postal.
   En el evento de que el usuario contactado se negare a la solicitud, el operador postal no estará obligado a cursar dicho envío a través de la red postal, con el fin de preservar la seguridad.
3. Transcurridos tres (3) meses sin que haya sido posible contactar al usuario u obtener su autorización para abrir el objeto postal ya admitido, el operador postal podrá abrir el objeto postal y verificar si corresponde a un objeto postal prohibido. En caso de ser un objeto prohibido el operador deberá disponer de aquel, conforme el procedimiento que para tal efecto establezca el Ministerio.
4. Por el contrario, en caso de que el objeto postal no constituya un objeto prohibido, el operador deberá entregar el objeto al usuario destinatario o devolverlo al usuario remitente en el término del servicio inicialmente contratado.

¿En qué consiste la reexpedición de los envíos?

La reexpedición de los envíos consiste en la solicitud que realiza el remitente ante el operador postal, después de que se ha admitido el objeto postal, con el fin de modificar el destinatario o su dirección. La reexpedición generará el cobro de la tarifa respectiva.

En la solicitud de reexpedición de los envíos que efectúe el usuario remitente, la cual debe hacerse por escrito y antes de su entrega al destinatario, se deberá identificar claramente el objeto postal.

Una vez el usuario presente la solicitud de reexpedición del envío postal, el operador deberá informar la tarifa a pagar y las condiciones de prestación de este servicio, de manera tal que el usuario pueda tomar la decisión de desistir o no de la solicitud. La tarifa y condiciones de este servicio deben observar los mismos parámetros tenidos en cuenta en la fijación del servicio inicialmente contratado.

Cuando se trate de reexpediciones internacionales, se deberán tener en cuenta las disposiciones aduaneras aplicables.

¿Quién tiene la responsabilidad de los envíos postales una vez son entregados por el usuario al operador?

Los envíos postales una vez recibidos por el operador postal y en tanto no lleguen al destinatario, serán responsabilidad del operador postal, quien responderá por el incumplimiento en las condiciones de la prestación del servicio postal o por la pérdida, expoliación o avería del objeto postal mientras no sea entregado al usuario destinatario o devuelto al remitente, según sea el caso.

¿Cómo se puede exonerar de responsabilidad el operador de servicios postales?

Los operadores de servicios postales en los casos en que exista incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal, pérdida, expoliación o avería de los objetos postales, no serán responsables, siempre y cuando demuestren alguno de los siguientes eventos:

1. Fuerza mayor o caso fortuito.
2. Que el objeto postal ha sido incautado o decomisado de conformidad con los procedimientos establecidos en la ley.
3. Que exista imprecisión en la información suministrada por el usuario remitente en relación con el contenido del objeto postal, siempre que dicha imprecisión se relacione con el incumplimiento alegado.
4. Que no se presente reclamación por el usuario remitente dentro de los diez (10) días calendario para servicios nacionales y seis (6) meses para los servicios internacionales, en ambos casos contados a partir de la recepción del objeto postal por parte del operador postal.
5. Que no se presente reclamación por el usuario destinatario por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.

¿A quién pertenecen los objetos postales?

Los objetos postales pertenecen al usuario remitente hasta el momento en que sean entregados al destinatario.

¿Tiene el usuario remitente derecho a solicitar indemnización por pérdida, expoliación o avería de los objetos postales?

Sí. En caso de pérdida, expoliación o avería de los objetos postales el usuario remitente podrá solicitar al operador de servicios postales el pago de una indemnización.

¿Tiene el usuario destinatario derecho a solicitar indemnización por pérdida, expoliación o avería de los objetos postales?

El usuario destinatario únicamente podrá percibir las indemnizaciones a que tiene derecho el usuario remitente, cuando éste último le ceda de manera expresa tal derecho.

¿Tiene un usuario derecho a indemnización cuando el servicio contratado es de correspondencia nacional o internacional no prioritario?

No. Cuando el servicio contratado sea de correspondencia nacional o internacional no prioritario no habrá lugar a indemnización alguna.

¿Qué debe tener en cuenta un operador de servicios postales cuando va indemnizar a un usuario?

Los operadores de los servicios postales cancelaran al usuario remitente el valor de la indemnización dependiendo del servicio postal contratado, para tal efecto aplicarán las siguientes reglas de indemnización:

1. Servicios postales de pago nacionales: Ante la pérdida o la falta de entrega al destinatario del giro, la indemnización será el doble de la tarifa que haya pagado el usuario más el valor del giro.
2. Servicio de correo prioritario: La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario.
3. Envío con valor declarado: La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario.
4. Servicio de mensajería expresa nacional: La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario, hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío.
5. Servicio de mensajería expresa en conexión con el exterior: La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario, hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales vigentes, más el valor asegurado del envío.

¿Qué debe tener en cuenta el operador postal habilitado con el régimen anterior a la expedición de la Ley 1369 de 2009 al momento de indemnizar?

Los operadores habilitados con el régimen anterior a la expedición de la Ley 1369 de 2009  deberán aplicar las siguientes reglas de indemnización:

1. Servicios de correo nacional e internacional no registrado: no cancelarán indemnización alguna.
2. Servicios financieros de correo nacional: Ante la pérdida o la falta de entrega al destinatario, la indemnización será el doble de la tarifa que haya pagado el usuario más el valor del giro.
3. Servicios especiales del correo nacional registrado: La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario.
4. Servicios especiales de correo nacional asegurado: La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario.
5. Servicios de correo expreso y mensajería especializada nacional: La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario, hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío.
6. El servicio de mensajería especializada con conexión con el exterior: La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario, hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales vigentes, más el valor asegurado del envío.

¿Qué pasa si el operador de servicio postal recupera el objeto extraviado?

Cuando el objeto extraviado por un operador postal es encontrado, este último contactará al usuario que haya recibido la indemnización con el fin de comunicarle tal situación. El usuario indemnizado tendrá la opción de recuperar el objeto, a cambio de la devolución del dinero recibido por la indemnización. Si el usuario se niega a devolver el dinero, el operador deberá seguir el procedimiento establecido por el Ministerio para los objetos declarados en rezago.

¿Qué puede hacer un usuario cuando tiene una queja sobre el servicio postal contratado?

Cuando un usuario tiene alguna inconformidad con el servicio postal contratado tendrá derecho a presentar ante el operador postal una petición, queja o reclamo con el fin de que éste le resuelva su solicitud.

¿Qué debe hacer el usuario remitente para solicitar al operador una indemnización?

En caso de que el usuario remitente considere que tiene derecho al pago de una indemnización, tendrá el derecho de presentar la solicitud de reconocimiento y pago ante el operador de servicios postales.

¿A través de cuáles medios pueden los usuarios acceder a la atención de sus PQR por parte de los operadores?

Los usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por los operadores postales.

Para efectos de la presentación de las PQR y de las solicitudes de indemnización, los usuarios deberán indicar su nombre e identificación, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización.

Los operadores de los servicios postales deberán tener disponibles formatos de presentación de PQR y solicitudes de indemnización en todos los puntos de atención al usuario y en su página web.

¿Qué documentos debe anexar el usuario cuando solicita la indemnización?

La solicitud de indemnización que presente un usuario ante el operador debe estar acompañada de la copia del documento de identificación, copia simple y legible de la guía, prueba de admisión, o prueba de entrega, salvo en los servicios postales que no requieran las anteriores exigencias.

En los casos en los que el usuario no conserve el anterior documento, deberá manifestarlo en la solicitud de indemnización, ya que en dicho caso el operador postal estará obligado a agregar al respectivo expediente la copia correspondiente. Los operadores postales no podrán exigir la presentación de documentos adicionales.

¿Los usuarios pueden hacer seguimiento de las PQR o solicitud de indemnización radicadas ante el operador?

Los usuarios que hayan presentado PQR o solicitudes de indemnización, tienen derecho a consultar y obtener información precisa, en cualquier momento, acerca del estado de su trámite, mediante la utilización del Código Único Numérico suministrado por el operador al momento de la presentación de PQR o de la solicitud de indemnización. Para tal efecto, los operadores tendrán mecanismos que permitan dicha consulta, haciendo uso de su página web y de la línea o líneas de atención al usuario.

¿Cuál debe ser el contenido de las decisiones adoptadas por los operadores en relación con las PQRs o solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios?

Las decisiones adoptadas por los operadores de servicios postales en relación con las PQRs o solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios, deben contener como mínimo lo siguiente:

1. Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR o solicitud de indemnización.
2. Descripción detallada de las actuaciones adelantadas por el operador para la verificación de los hechos
3. Razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión.
4. Recursos que proceden contra la decisión
5. Forma y plazo para la presentación de los recursos.

¿Con qué término cuentan los operadores para resolver las PQR o solicitudes de indemnización?

Para responder las peticiones, quejas y reclamos o solicitudes de indemnización los operadores tienen un término de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente a la fecha de su presentación. Este término es susceptible de ampliación para la práctica de pruebas, en caso de que éstas sean necesarias y previa motivación por parte del operador.

¿Qué sucede si un operador no atiende dentro del término de 15 días hábiles las PQR o solicitudes de indemnización?

Si un operador no atiende dentro del término de quince (15) días hábiles las peticiones, quejas, recursos de reposición o solicitudes de indemnización presentados por los usuarios, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo, lo que significa que el reclamo, recurso o solicitud de indemnización ha sido resuelto de manera favorable al usuario.

El operador contará con un plazo máximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio para materializar sus efectos, esto es, para otorgar la favorabilidad de las pretensiones. Sin embargo, si el operador incumple su obligación y no reconoce los efectos, el usuario mantendrá su derecho a reclamarlo en cualquier momento. Asimismo, podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de que aquella ordene al operador el reconocimiento de los efectos del silencio.

¿Qué plazo tiene el usuario para presentar PQRs y solicitudes de indemnización?

Los usuarios de los servicios postales podrán presentar PQR en cualquier momento.

Las solicitudes de indemnización por la pérdida, expoliación o avería, deberán ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguiente a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales, y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales.

Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deberán ser presentadas por el usuario destinatario, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.

Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) días hábiles, el usuario remitente sólo podrá presentar la solicitud de indemnización una vez haya transcurrido dicho tiempo contratado.

¿Qué es el Código Único Numérico?

El Código Único Numérico –CUN- es el número de radicación que los operadores de servicios postales deben asignar a toda PQR o solicitud de indemnización presentada por un usuario, con el fin de que éste la identifique durante todo el trámite de su PQR o solicitud de indemnización.

A partir del 1 de enero de 2012, los rangos de numeración de los Códigos Únicos Numéricos -CUN- serán administrados y asignados a los operadores de servicios postales por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio.

¿Qué puede hacer un usuario si no está de acuerdo con la decisión adoptada por el operador de servicios?

Si un usuario no está de acuerdo con la decisión adoptada por el operador de servicios postales, podrá controvertirla mediante la presentación de los recursos de reposición y de apelación, este último en subsidio del primero.

El recurso de reposición debe presentarse ante el mismo operador que haya proferido la decisión, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que se surta la notificación de la decisión al usuario, con el fin de que el operador aclare, modifique o revoque su decisión.

El recurso de apelación debe presentarse en subsidio del de reposición ante el operador de servicios postales para que en caso de que la respuesta del operador al recurso de reposición sea desfavorable, total o parcialmente, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- decida de fondo. Para tal efecto, será obligación del operador de servicios remitir el expediente completo a la Superintendencia.

¿Qué pasa si un usuario presenta un escrito manifestando su inconformidad con la decisión adoptada por el operador, pero no lo denomina expresamente recurso de reposición?

Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el usuario dentro de los cinco (5) días siguientes a su notificación, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición, independientemente de cómo denomine el usuario dicho escrito.

¿Qué información debe suministrar el operador cuando el usuario presenta únicamente el recurso de reposición?

Cuando se presente únicamente el recurso de reposición, el operador deberá informar al usuario el derecho que tiene de presentar en subsidio de éste, el recurso de apelación. Dicha información debe ser expresa y verificable.

Para tal efecto, cuando el recurso de reposición sea presentado por escrito, esto es, a través de medio impreso o electrónico, el operador deberá entregar un formato en el que se incluirán casillas que le permitan escoger al usuario entre la presentación o no del recurso de apelación, documento que una vez diligenciado por el usuario, debe ser anexado por el operador al escrito de reposición.

Cuando el recurso de reposición sea presentado de manera verbal, la opción de escoger entre la presentación o no del recurso de apelación, deberá ser entregada por el operador por el mismo medio. En este caso, el operador almacenará la evidencia de la elección del usuario por un término de por lo menos seis (6) meses, contados a partir de la notificación de la respuesta al recurso.

Cuando el usuario presente el recurso de reposición mediante el servicio de mensajería, el operador deberá adoptar los mecanismos necesarios para informar al usuario el derecho de presentar el recurso de apelación en subsidio del de reposición.

¿El operador postal está obligado a indemnizar cuando el usuario presenta la solicitud por fuera del término?

No. El operador postal no se encuentra obligado a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean presentadas por fuera de los términos dispuestos en la ley.

¿Cuál es el plazo que tiene el operador de servicios postales para realizar el pago de la indemnización?

En caso de ser procedente la indemnización, el operador de servicios postales deberá realizar su pago máximo dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la presentación de dicha solicitud. Para tal efecto, el operador señalará el procedimiento mediante el cual se atenderán las solicitudes para el reconocimiento y pago de las indemnizaciones.

¿Cuál es la autoridad competente para resolver el recurso de apelación que presente un usuario?

La autoridad competente para revisar y decidir el recurso de apelación que presente el usuario en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-.