Superintendencia de Industria y Comercio

Bogotá D.C., 27 de mayo de 2020. La Superintendencia de Industria y Comercio, en su rol de autoridad nacional de protección al consumidor, ordenó a los proveedores de los servicios de mensajería expresa, postales de pago y al operador de correo postal oficial, informar cuáles son las medidas a implementar en la prestación del servicio. ante el incremento de las reclamaciones recibidas por parte de los usuarios de servicios postales

Lo anterior, a través de la Resolución No. 21906 del 2020, la cual busca garantizar la efectiva protección de los derechos de los usuarios, en el marco de la emergencia sanitaria, con base en las disposiciones de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Esta medida estará vigente hasta el 31 de mayo del 2020 y ordena informar a los usuarios lo siguiente:

Los operadores de mensajería expresa y postales de pago deben informar al usuario:

Al momento de la contratación:

• - La cobertura que cuentan.
• - El horario de atención y de prestación del servicio que se encuentren disponibles.
• - El tiempo estimado de entrega del objeto postal.
• - Las tarifas.
• - El procedimiento para la atención, trámite de las PQR y las solicitudes de indemnización.
• - En su página web y aplicaciones, si las tienen, informar la cobertura y el horario en los puntos de atención y prestación del servicio que se encuentren disponibles.

- Los canales presenciales y/o virtuales recibirán, tramitarán, responderán y notificarán cualquier tipo de PQR y solicitud de indemnización. Por temas de cuidado se debe incentivar en el usuario el uso de canales electrónicos como página web, línea telefónica, otro idóneo.

- Ante cualquier inconveniente en la prestación del servicio deben acudir primero ante el operador, con el fin de obtener una solución en primer contacto y en caso de no estar conforme, acudir ante la Superindustria.

- Los términos para dar respuesta a las PQR y solicitudes de indemnización No han sido modificados.

Para los operadores de mensajería expresa adicional a lo anterior deben informar:

- Las medidas que adoptaron frente a la flexibilización de las obligaciones respecto de: los 2 intentos de entrega que deben realizar, la recolección a domicilio en caso de solicitarlo el usuario, para tal fin deben informar de manera previa la capacidad y la disponibilidad de dicho servicio, en cumplimiento de la Resolución CRC 5955 de 2020.

- Para el rechazo del objeto postal no es necesario dejar una constancia escrita.

El Operador Postal Oficial debe informar al usuario:

- El nivel de cubrimiento mínimo durante la emergencia es de al menos un punto de presencia por cada doscientos mil (200.000) habitantes o fracción en todos los municipios del territorio nacional y ciudades capitales de departamento, con una frecuencia semanal para la recolección y entrega.

Las anteriores órdenes administrativas tienen como finalidad que los usuarios tengan acceso a una información clara, adecuada y suficiente, que les permita ejercer a cabalidad sus derechos en el estado de emergencia en el que se encuentra el país.

Esta orden es de cumplimiento inmediato y contra ella no procede recurso alguno. Su incumplimiento dará lugar a la imposición de multas de hasta 1.000 SMMV.

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