Superintendencia de Industria y Comercio
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Protección del Consumidor
1
Decidir las investigaciones contra los operadores por violaciones al Régimen de Protección al Usuario (RPU)
2
Adelantar investigaciones de Silencio Administrativo positivo (SAP) y resolver los recursos de apelación
3
Actividades de supervisión y vigilancia
4
Ordenar modificaciones a los contratos cuando violen al Régimen de Protección al Usuario (RPU)
Persona natural o juridica que consume servicios de telefonia móvil o fija, Internet, Televisión y Servicios Postales
Persona jurídica pública, privada o mixta que se encuentra habilitada para prestar servicios de comunicaciones a terceros y es responsable de dicha prestación.
Antes de presentar un derecho de petición dialoga primero con tu operador.
Antes de que te presenten un derecho de petición soluciona con tu usuario
Es el mecanismo en el que los consumidores pueden presentar peticiones respetuosas a las autoridades y proveedores de servicios, con el fin de que se les suministre información sobre situaciones de interés general y/o particular.
Quien lo presenta deberá suministrar
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El operador tiene 15 días hábiles para dar respuesta
Si en 15 días hábiles no hay una respuesta por parte del proveedor opera el silencio administrativo positivo (SAP), lo que significa que el proveedor de servicios tiene la obligación de dar favorabilidad a todas las peticiones formuladas por el usuario dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del término oportuno. Es importante tener en cuenta que lo solicitado por el usuario debe ser relacionada con el contrato y legal a los servicios que presta el operador.
Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación en los servicios de telecomunicaciones y Tv cerrada contra:
Para los servicios Postales se pueden presentar respecto de la prestación del servicio y de las indemnizaciones
El recurso de apelación lo resolverá la Superintendencia de Industria y Comercio; siempre que los usuarios lo interpongan como subsidiaria al recurso de reposición.
Los recursos de reposición deberán resolverse dentro de los (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor y una vez notificada la respuesta del recurso de reposición dentro de los (5) días siguientes debe enviar el expediente a la SIC para que resuelva la apelación
Usuario Y Operador, tengan en cuenta que es el usuario el que decide el medio por el que presenta sus PQR´s y debe hacerlo cuenta con las siguientes opciones.
4.Página web
El usuario tiene derecho a presentar una PQR a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.
