Superintendencia de Industria y Comercio

Derechos de los usuarios

Solicitar la portación de su número, aun cuando se encuentre sujeto a la cláusula de permanencia mínima. Recibir información de su proveedor de servicios respecto del derecho de portar su número. Tener garantía de privacidad de la información suministrada en su solicitud de portación.

Estar informado acerca del proceso y solicitud de portación, por parte del Proveedor Receptor. Elegir el día hábil a partir del cual se hará efectiva la portación.

Obligaciones de los usuarios

Cumplir con sus obligaciones contractuales asociadas al proveedor donante y al proveedor receptor, incluidas las derivadas del incumplimiento de las cláusulas de permanencia mínima. Para ejercer el derecho a portar su número, el usuario deberá al momento de efectuar la solicitud de portación haber pagado las obligaciones cuyo plazo se encuentre vencido o venza en la fecha de presentación de dicha solicitud

Seguir los procedimientos definidos para adelantar el proceso de portación del número. Abstenerse de iniciar nuevas solicitudes de portación cuando exista un proceso de portación en trámite respecto del mismo número.

Derechos de los proveedores de redes y servicios

Recibir Usuarios provenientes de otros proveedores de redes y servicios. Recibir trato no discriminatorio de parte de todos los agentes que participen del proceso de portación.

Efectuar el cobro del servicio de portación a los usuarios. Realizar gestiones comerciales tendientes a recuperar al cliente portado, una vez se haya finalizado el proceso de portación.

Obligaciones de los proveedores

Autorizar la solicitud de portación o rechazarla de manera eficiente y eficaz. Abstenerse de realizar prácticas de recuperación de los usuarios solicitantes durante el proceso de portación.

Tratándose de usuarios bajo la modalidad postpago, devolver los saldos no consumidos.

Obligaciones del proveedor receptor:

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1. Diligenciar la solicitud de portación y tramitarla ante el Administrador de la Base de Datos (ABD) a partir de la información y los documentos presentados por el usuario.
2. Mantener informado al usuario sobre el estado del proceso de portación, en especial respecto de la fecha y hora de activación de su número en su red.
3. Informar claramente al usuario que solicite la portación de su número:

• Las condiciones del plan a contratar.
• La finalización de su contrato con el proveedor donante, y sus obligaciones generales respecto de saldos pendientes así como respecto de la posibilidad de recuperar lo saldos no consumidos.
• La existencia de posibles limitaciones tecnológicas, relativas, entre otros aspectos, a los equipos terminales o a las condiciones del servicio ofrecido por el Proveedor Donante, en caso que las mismas apliquen.
• Tratándose de usuarios bajo la modalidad prepago, la imposibilidad de transferir saldos no consumidos.
• Asignar el número único de identificación de la solicitud de portación e informar el mismo al ABD.

Mecanismo para la contención de los costos de incertidumbre:

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Los proveedores de redes y servicios deberán implementar un mecanismo que despliegue un mensaje de voz que notifique al usuario la identificación de llamadas con destino a números portados hacia las redes de otros proveedores, antes del establecimiento de las mismas.

Igualmente, el ABD deberá habilitar una página web que incluya un sistema de consulta de números portados, a través del cual los usuarios podrán identificar el Proveedor asociado a cada número portado.

PROCESO DE PORTACIÓN:

Generación del NIP de Confirmación

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• Solicitud de portación.
• Verificación de la solicitud por parte del ABD.
• Aceptación o rechazo de la solicitud de portación por parte del proveedor donante.
• Planeación de la Ventana de Cambio.
• Activación del número portado.

Tarifa por portación:

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El proveedor receptor podrá cobrar al usuario una tarifa por el servicio de portación, que corresponde a los costos de operación y administración derivados del proceso de portación, la cual podrá ser asumida por dicho Proveedor. Esta tarifa en ningún caso incluirá los costos derivados de la adecuación de las redes y de los sistemas para implementar la portabilidad.

Duración del proceso de portación:

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Todo el proceso de portación tendrá una duración máxima de 5 días hábiles contada a partir del ingreso de la solicitud de portación. A partir del 1º de agosto de 2012, esta duración será de máximo 3 días hábiles.

Generación del NIP de Confirmación:

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Cuando se trate de personas naturales, el proveedor receptor deberá solicitar al ABD el Número de Identificación Personal (NIP) de Confirmación, el cual se constituirá en un requisito indispensable para autenticar la condición de usuario del número a ser portado.

El ABD deberá enviar el NIP de Confirmación al usuario a través de un mensaje corto de texto (SMS), en un lapso no mayor a 5 minutos desde el momento en que se ha solicitado su envío en el 95% de los casos, y en ningún evento podrá ser superior a 10 minutos.

Solicitud de portación:

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El Proceso de portación inicia con la entrega de la solicitud de portación por parte del usuario al proveedor receptor. La solicitud de portación puede hacerse por escrito, personalmente o a través de la línea telefónica de atención al cliente, o por cualquier otro medio que determine o convalide la Comisión.

Una vez recibida la solicitud del usuario por el proveedor receptor, y previa verificación de su disponibilidad técnica para prestar sus servicios, procederá a enviar la solicitud al ABD, asignándole un número que la identifique, el cual debe ser único para cada proceso de portación. El proveedor receptor suministrará dicho número al usuario para identificación de su solicitud de portación.

Verificación de la solicitud por parte del ABD:

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Para efectos de aceptar o rechazar la solicitud de portación el ABD, una vez reciba la misma, deberá validar los siguientes aspectos:

• NIP de Confirmación para personas naturales que sean Usuarios del Servicio Móvil, y su concordancia con el Número No Geográfico de Redes objeto de portación.
• Existencia de solicitudes de portación previas en trámite para el número a portarse.
• Correspondencia del número telefónico con los bloques de numeración asignados al proveedor donante.

Aceptación o rechazo de la solicitud de portación por parte del ABD.

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Rechazo de la solicitud: la ABD rechazará la solicitud por el incumplimiento de cualquiera de requisitos que debe verificar, dando por finalizado dicho proceso.
El ABD informará al proveedor receptor el rechazo de la solicitud, indicando la causa respectiva, en un tiempo máximo de 60 minutos a partir de la presentación de la solicitud.

Aceptación de la solicitud: cuando el ABD acepte la solicitud deberá enviar al proveedor donante la solicitud de portación, y simultáneamente informar al proveedor receptor en un tiempo máximo de 60 minutos a partir de la presentación de la solicitud de portación, que la misma fue aceptada.

Aceptación o rechazo por parte del proveedor donante:

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El proveedor donante dispondrá de un plazo máximo de 1 día hábil, contado desde el momento en que recibe la solicitud de portación por parte del ABD, para aceptar o rechazar la misma. Vencido este plazo, si el ABD no recibe respuesta del proveedor donante, se entenderá aceptada la solicitud de portación por parte de este último y se continuará el proceso de portación.

El proveedor donante solamente podrá rechazar la solicitud en los siguientes casos:

• Cuando el solicitante no es quien celebró del contrato o la persona autorizada por éste. (pospago)
• Cuando el número portado se encuentre reportado como extraviado o hurtado.
• Cuando el número portado haya sido desactivado por fraude.
• Cuando el número a ser portado se encuentre suspendido por falta de pago, por terminación del contrato por falta de pago, o cuando existan obligaciones de pago exigibles.

La aceptación o rechazo de la solicitud de portación debe ser enviada por el proveedor donante al proveedor receptor, por medio del ABD, el cual a su vez la reenviará al proveedor receptor.

En caso de rechazo de la solicitud de portación el proveedor donante deberá remitir la justificación y prueba del mismo. A su vez, el proveedor receptor deberá informar del rechazo y su justificación al usuario, en un plazo no mayor a 1 día hábil contado a partir de la recepción de la respectiva comunicación.

Planeación de la ventana de cambio:

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Los proveedores donante y receptor, a través del ABD, deben acordar la fecha y hora de la ventana de cambio en la cual se dará de baja el número portado en el proveedor donante y se activará el mismo en el proveedor receptor. Durante este período el usuario no tendrá servicio.

Una vez que la fecha y horario de la ventana de cambio estén confirmados, el proveedor receptor será responsable de informar al usuario sobre el estado del proceso de portación y la fecha y hora en que ha sido programada la ventana de cambio, por medio telefónico o mensaje corto de texto (SMS).

La ventana de cambio tendrá una duración máxima de 2 horas y deberá ser programada en el período que transcurre entre las 00:00 horas y las 6:00 horas.

Una vez culminada la ventana de cambio, el proveedor receptor informará al usuario la activación del servicio, finalizando de esta manera el proceso de portación.

Con la activación del servicio por parte del proveedor receptor se da inicio a la nueva relación contractual con el usuario, dando con ello por terminado el contrato con el proveedor donante.