Superintendencia de Industria y Comercio

¿Qué información deben brindar los proveedores a los usuarios en la factura?

Todos los proveedores de comunicaciones deben señalar a sus usuarios de manera clara en la factura la siguiente información:

1. El valor por concepto del establecimiento de una comunicación.
2. La unidad de consumo.
3. El valor de la unidad de consumo.
4. El número de unidades consumidas en el período de facturación.
5. El período de facturación.
6. La fecha de corte del período de facturación.
7. La fecha de pago oportuno.
8. El valor total pagado en la factura anterior.
9. El tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de acceso a internet y demás cargos a que haya lugar.

Adicionalmente, si la prestación de los servicios facturados está sujeta a planes diferentes a los de tarifa plana o consumo ilimitado (en los cuales no es necesario informar el valor de la unidad de consumo), deben indicarse además, las unidades incluidas en el plan y el valor unitario de las unidades adicionales al plan.

Así mismo, los proveedores de servicios de comunicaciones deben detallar en la factura: la fecha y hora de las llamadas, número marcado, duración o número de unidades consumidas y valor total de la llamada.

De igual manera, deben aparecer los valores adeudados e intereses causados, advirtiendo el valor de la tasa de interés moratorio que se cobra.

En las facturas del servicio de telefonía fija se deben incluir además, los montos correspondientes a subsidios aplicados a los usuarios.

Aunado a lo anterior, los proveedores de telefonía fija que cobren por su componente por distancia, deben incluir la ciudad de destino de la llamada.

Igualmente, los proveedores de servicios de comunicaciones deben incluir los mecanismos de atención al usuario, los datos de la autoridad que ejerce la inspección, vigilancia y control de los servicios de comunicaciones.

Cuando el usuario adquiera el equipo terminal móvil a través del proveedor de servicios de comunicaciones con el cual contrate la prestación de los servicios móviles – voz y/o datos-, el valor a pagar por concepto del equipo terminal móvil debe informarse de manera separada y discriminada, de manera que el usuario pueda identificar claramente los valores a pagar por concepto del equipo y los valores a pagar por concepto de la prestación de servicios de comunicaciones móviles contratados.

Frente a la falta de pago del equipo terminal móvil por parte del usuario, el proveedor de servicios de comunicaciones no podrá proceder a la suspensión de los servicios de comunicaciones contratados, ya que debe otorgar la posibilidad de efectuar el pago del equipo de manera independiente al pago de la prestación de los servicios móviles – voz y/o datos-.

Por último, se deberá incluir una nota en la que se indique que en caso de presentarse una reclamación en relación con el monto facturado antes de la fecha de pago señalada en la factura, el usuario solamente deberá proceder al pago de las sumas que no sean objeto de reclamación.

¿Es posible que un proveedor de servicios utilice en la fecha de pago de las facturas la expresión "pago inmediato"?

No. Cuando un proveedor de servicios de comunicaciones adelante su proceso de facturación, obligatoriamente deberá incluir una fecha cierta en aquella parte donde se establece la fecha de pago oportuno. No le será permitido incluir la expresión "pago inmediato", pues ésta impide el cumplimiento oportuno de las obligaciones a cargo de los usuarios así como el ejercicio de sus derechos.

¿Cuál es la oportunidad que tiene los proveedores para entregar sus facturas?

Los proveedores de servicios comunicaciones tienen la obligación de entregar oportunamente la factura en la dirección física o electrónica suministrada por el usuario, por lo menos con cinco (5) días hábiles de antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la factura.

Por regla general los proveedores, están obligados a expedir y entregar sus facturas a más tardar en el período de facturación siguiente a aquel en que se hubieren causado los cargos correspondientes a la prestación del servicio.

Excepcionalmente, cuando se presenta inconsistencias en la facturación (respecto de las cuales deberá conservar evidencia probatoria el proveedor) originadas por los diferentes tipos de solicitudes que pueden realizar los usuarios, el proveedor contará con un período de facturación adicional para facturar dichos consumos.

En cuanto a los consumos de terceros proveedores, estos pueden ser facturados dentro de los 3 períodos de facturación siguientes al período en que se generó el consumo de los servicios por parte del usuario.

¿Están obligados los usuarios a cancelar el valor de la factura a pesar de no recibirla?

Sí. Aún cuando el usuario no reciba la factura, tienen obligación de pagar, para lo cual puede solicitar un duplicado que será suministrado por el proveedor de manera inmediata (el primer duplicado correspondiente a un período de facturación será entregado gratuitamente), o solicitar mediante la línea gratuita de atención al usuario, los datos de su factura necesarios para efectuar el pago correspondiente.

¿Qué sucede cuando habiéndose efectuado correctamente el pago oportuno de la factura, los proveedores suspenden el servicios por falta de pago?

Cuando habiéndose efectuado correctamente el pago oportuno de la factura, los proveedores de comunicaciones suspendan el servicio por falta de pago, deben proceder a compensar al usuario por el tiempo que el servicio no estuvo disponible.

¿Qué información debe suministrar el proveedor antes de suspender el servicio?

Antes de proceder a suspender el servicio, el proveedor debe advertir al usuario sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato.

Cuando se haya suspendido por causa no imputable al usuario, el proveedor no podrá cobrar suma alguna por el restablecimiento del servicio.

¿Los proveedores deben aceptar la solicitud de suspensión temporal del servicio?

Los proveedores no están obligados a aceptar la solicitud de suspensión temporal del servicio; sin embargo, cuando nieguen la solicitud deberán informar al solicitante los motivos de su decisión.

¿Se puede solicitar la suspensión temporal del servicio cuando existe cláusula de permanencia mínima?

Sí. En aquellos eventos en que el servicio se encuentre sujeto a cláusula de permanencia mínima y se solicite por parte del usuario su suspensión, dicho periodo se prorrogará por el término de duración de la suspensión temporal, que en todo caso podrá ser de hasta (2) dos meses de forma ininterrumpida dentro del año.

¿Si un usuario solicita la suspensión del servicio de comunicaciones contratado, en qué término se debe realizar dicha suspensión?

El proveedor procederá a la suspensión del servicio, al cabo de quince (15) días hábiles siguientes a la solicitud, salvo que el usuario que celebró el contrato haya señalado una fecha posterior.

Cuando la solicitud de suspensión sea por hurto del terminal, el proveedor deberá proceder a la suspensión del servicio de manera inmediata.

¿Cuánto tiempo puede durar la suspensión temporal del servicio cuando es solicitada por el usuario?

El proveedor de servicios podrá efectuar la suspensión hasta por el término de dos (2) meses por cada año de servicio, salvo que decida otorgar un plazo mayor. Los meses mencionados pueden ser o no consecutivos.

Cuando el usuario no indique en la solicitud el término de suspensión, se entenderá que éste corresponde a dos (2) meses consecutivos.

¿Cuál es el término máximo para el restablecimiento del servicio?

Cuando la causa que originó la suspensión del servicio sea imputable al usuario, la reanudación deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que ésta haya ha cesado, so pena de perder el proveedor a favor del usuario, el valor por restablecimiento del servicio.

Cuando la suspensión temporal del servicio se realizó por solicitud del usuario, el restablecimiento deberá efectuarse i) al vencimiento del término señalado por el usuario que celebró el contrato, ii) al vencimiento de los dos (2) meses, cuando el solicitante haya guardado silencio sobre el término de suspensión o, iii) en cualquier momento, a solicitud del usuario que celebró el contrato.

¿Qué plazo tiene el usuario para presentar peticiones o quejas relacionadas con la facturación?

El usuario cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas relacionadas con la facturación.

Normas

¿Qué normas constituyen el régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones?

El régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones está establecido principalmente en los artículos 54 y siguientes de la Ley 1341 de 2009 y la Resolución 3066 de 2011 de Comisión de Regulación de Comunicaciones. Asimismo, será aplicable el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

¿Cuáles son los principios generales que orientan el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones?

Los principios generales que orientan el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones son los de favorabilidad, calidad, libertad de elección, buena fe, información, protección del medio ambiente y protección de datos personales.

Interceptación, servicios prepago y continuidad del servicio

¿Es posible que los proveedores de servicios de comunicaciones permitan la interceptación de las comunicaciones que cursen por sus redes?

No. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones. Salvo que medie orden emitida de forma expresa y escrita por autoridad judicial competente, los proveedores de servicios de comunicaciones, siempre y cuando sea técnicamente factible, no pueden permitir, por acción u omisión, la interceptación, violación o repudio de las comunicaciones que cursen por sus redes.

¿Qué pasa cuando el servicio de comunicaciones que presta el proveedor no es continuo?

Cuando se presenta incumplimiento en las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de servicios de comunicaciones, por causas atribuibles al proveedor, el usuario que celebró el contrato tendrá derecho a recibir una compensación por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible o a terminar el contrato. Lo anterior, no aplica en los eventos en que se realicen interrupciones programadas del servicio.

Cuando el usuario escoja terminar anticipadamente el contrato, el proveedor de servicios no podrá solicitar el pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima – esto en el caso de la prestación del servicio fijo de telefonía e internet, respecto los cuales se predica la existencia de cláusulas de permanencia-.

El monto de la compensación será el doble del valor correspondiente al número de horas en que no estuvo disponible el servicio.

¿Pueden los proveedores disponer del número de una línea en modalidad de prepago si ésta no se usa?

Sí. Los proveedores pueden disponer del número de una línea en modalidad de prepago, cuando después de dos (2) meses en que el usuario no reciba ni genere comunicaciones, ni active tarjetas prepago y no tenga saldos vigentes a su favor en estas últimas, siempre que medie previo aviso al usuario por lo menos con quince (15) días de anticipación a la fecha prevista para disponer del número.

¿Cuál es el tiempo de vigencia mínima que debe tener una tarjeta prepago?

El tiempo de vigencia a partir del primer uso de las tarjetas prepago puede ser fijado libremente por el proveedor, sin que exista una vigencia mínima prevista en la norma; sin embargo, el proveedor debe respetarlo aun cuando sobrepase la fecha de expiración de ésta.

Peticiones, quejas, reclamos y soluciones

¿Con qué término cuentan los proveedores para resolver las PQR?

Para responder las peticiones, quejas y reclamos los proveedores tienen un término de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente a la fecha de su presentación. Este término es susceptible de ampliación por uno igual para la práctica de pruebas, en caso de que éstas sean necesarias y previa motivación por parte del proveedor.

¿A través de cuáles medios pueden los usuarios acceder a la atención de sus PQR por parte de los proveedores?

Los usuarios pueden presentar sus peticiones, quejas y reclamos ante los proveedores mediante las oficinas físicas de atención al usuario, oficinas virtuales de atención al usuario o en la línea gratuita de atención al usuario y cualquier otro medio idóneo dispuesto por aquéllos.

Adicionalmente, los proveedores que prestan servicios de telefonía móvil deberán disponer de una opción para el envío de mensajes cortos de texto –SMS- por parte del usuario, en forma gratuita, con la palabra "QUEJA" a un código establecido por cada proveedor, a través del cual el usuario manifiesta su intención de presentar una queja respecto de los servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar al usuario a más tardar el día hábil siguiente del envío de dicho mensaje para tender la solicitud del usuario. El envío de este mensaje en sí mismo no se constituye en una queja.

¿Qué sucede si no es atendida en el término establecido?

Si un proveedor no atiende dentro del término de quince (15) días hábiles las peticiones, quejas y recursos de reposición presentados por los usuarios, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo, lo que significa que el reclamo o recurso ha sido resuelto de manera favorable al usuario.

El proveedor contará con un plazo máximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio para materializar sus efectos, esto es, para otorgar la favorabilidad de las pretensiones. Sin embargo, si el proveedor incumple su obligación y no reconoce los efectos, el usuario mantendrá su derecho a reclamarlo en cualquier momento.

¿Las peticiones, quejas y recursos sólo pueden presentarse por escrito ante los proveedores?

No. Las peticiones, quejas y recursos pueden presentarse ante los proveedores de servicios de comunicaciones de forma verbal o escrita, mediante cualquier medio tecnológico o electrónico asociado a los mecanismos obligatorios de atención al usuario.

¿Los proveedores pueden exigir el pago de la factura para recibir y atender las peticiones, quejas y recursos?

No. Los proveedores de servicios de comunicaciones, no pueden exigir el pago de la factura como requisito para la recepción, atención, trámite y respuesta de las PQR.

¿Es posible que los proveedores suspendan el servicio si el usuario presentó una PQR que está pendiente de repuesta por parte del proveedor?

Los proveedores no podrán suspender el servicio si existen PQRs pendientes de respuesta, siempre que éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y el usuario haya procedido al pago de las sumas que no se encuentren en discusión.

Por el contrario, cuando el usuario no presente la PQR antes de la fecha de pago oportuno establecida en la factura, deberá pagar el monto total de la factura para evitar que el proveedor proceda con la suspensión de los servicios.

Informar previamente al usuario de la realización del reporte, tienen por objeto que éste pueda demostrar o efectuar el pago de la obligación o controvertir aspectos como la el monto, la cuota y la fecha de exigibilidad.

¿Los usuarios pueden hacer seguimiento de las PQR radicadas?

Los usuarios pueden hacer seguimiento de las PQR radicadas a través del código único numérico informado por los proveedores de servicios de comunicaciones al momento de su presentación y mediante los mecanismos que permitan dicha consulta, haciendo uso, por lo menos, de su página web y de la línea gratuita de atención al usuario.

¿Cuál debe ser el contenido de las decisiones adoptadas por los proveedores a las PQRs presentadas por los usuarios?

Las decisiones adoptadas por los proveedores de servicios de comunicaciones en relación con las PQRs presentadas por los usuarios, deben contener como mínimo lo siguiente:

• Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR
• Descripción detallada de las actuaciones adelantadas por el proveedor para la verificación de dichos hechos
• Razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión,
• Recursos que proceden contra la decisión
• Forma y plazo para la presentación de los recursos.

¿Qué puede hacer un usuario si no está de acuerdo con la decisión adoptada por el proveedor de servicios?

Si un usuario no está de acuerdo con la decisión adoptada por el proveedor de servicios de comunicaciones, tendrá derecho a controvertir la decisión adoptada mediante la presentación de los recursos de reposición y de apelación, este último en subsidio del primero.

El recurso de reposición debe presentarse ante el mismo proveedor que haya decidido la petición o queja, a través de los mecanismos obligatorios de atención a PQR, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión al usuario, con el fin de que el proveedor aclare, modifique o revoque su decisión.

El recurso de apelación debe presentarse en subsidio del de reposición ante el proveedor de servicios de comunicaciones para que en caso de que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- decida de fondo.

¿Qué pasa si un usuario presenta un escrito manifestando su inconformidad con la decisión adoptada por el proveedor, pero no lo denomina expresamente recurso de reposición?

Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del proveedor, expresada por el usuario, dentro de los diez (10) días siguientes a su notificación debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición, independientemente de cómo lo denomine el usuario.

¿Qué información debe suministrar el proveedor de servicios al usuario cuando este presenta únicamente el recurso de reposición?

Cuando el recurso de reposición sea presentado por escrito, esto es, a través de medio físico o electrónico, el proveedor deberá informar al usuario el derecho que tiene de presentar en subsidio de éste, el recurso de apelación. Para tal efecto, entregará un formato en el que se incluirán casillas que le permitan escoger al usuario entre la presentación o no del recurso de apelación, documento que una vez diligenciado por el usuario, debe ser anexado por el proveedor al escrito de reposición.

Cuando el recurso de reposición sea presentado de manera verbal, la opción de escoger que tiene el usuario entre la presentación o no del recurso de apelación, el proveedor deberá entregarla por el mismo medio y almacenar la evidencia de la elección del usuario por un término de por lo menos seis (6) meses, contados a partir de la notificación de la respuesta al recurso.

Cuando el usuario presente el recurso de reposición mediante el servicio de mensajería, el proveedor deberá adoptar los mecanismos necesarios para informar al usuario el derecho de presentar el recurso de apelación en subsidio del de reposición.

¿Cuál es la autoridad competente para resolver el recurso de apelación que presente un usuario?

La autoridad competente para revisar y decidir el recurso de apelación que presente el usuario en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-.

¿Cuánto tiempo tiene el proveedor de servicios de comunicaciones para remitir a la SIC el expediente?

El proveedor cuenta con máximo cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición, para remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- para que resuelva el recurso de apelación.

¿Cuáles son los requisitos del contrato de prestación de servicios de comunicaciones?

El contrato de prestación de servicios de comunicaciones debe tener una letra no inferior a 3 milímetros para facilitar su comprensión; debe contener aparte de las condiciones expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada servicio, los siguientes  requisitos:

1. Nombre y domicilio del proveedor y del usuario.
2. Los servicios contratados.
3. El precio y forma de pago.
4. El plazo máximo y condiciones para el inicio de la prestación del servicio.
5. Las obligaciones del usuario.
6. Las obligaciones del proveedor.
7. Los derechos de los usuarios en relación con el servicio contratado.
8. Los derechos del proveedor en relación con el servicio contratado.
9. Plan contratado y las condiciones para el cambio de plan, cuando a ello haya lugar.
10. Las causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir.
11. Las causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir.
12. Las causales de incumplimiento del usuario.
13. Las causales de incumplimiento del proveedor.
14. Las consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes.
15. El trámite de peticiones, quejas y recursos.
16. Las condiciones para la cesión del contrato.
17. Las condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando éste aplique.
18. Procedimiento de compensación por falta de disponibilidad del servicio.
19. Información al usuario sobre protección de datos personales y tratamiento de ésta ante el reporte a los bancos de datos.
20. Mecanismos obligatorios de atención al usuario.
21. Prohibición y deberes en relación con el tratamiento de los contenidos ilícitos.
22. Información sobre riesgos de la seguridad de la red y forma de prevenirlos.
23. Fecha de vencimiento del periodo de facturación.

¿Los proveedores pueden modificar unilateralmente las condiciones contractuales?

No. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden modificar las condiciones contractuales de manera unilateral, ni pueden hacerlas retroactivas, tampoco pueden imponer servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario que celebró el contrato.

¿Cuánto tiempo deben conservar los proveedores de servicios de comunicaciones los contratos?

Tanto los contratos como toda modificación a las condiciones inicialmente pactadas, deberán ser conservadas por el proveedor de servicios de comunicaciones por un período de diez (10) años contados a partir de la fecha del contrato o de su modificación, pudiendo utilizar para el efecto, su conservación en papel o en cualquier medio técnico, magnético o electrónico que garantice su reproducción exacta.

¿Es posible que un proveedor incluya en el contrato una cláusula que limite el derecho del usuario a solicitar la terminación del contrato o la indemnización de perjuicios, en caso de incumplimiento total o grave por parte de aquél?

No. El proveedor de servicios de comunicaciones no puede incluir en el contrato cláusulas que limiten el derecho del usuario a solicitar la terminación del contrato o la indemnización de perjuicios, en caso de incumplimiento total o grave por parte de aquél, ya que éstas se encuentran expresamente prohibidas por la regulación.

¿Cuáles son las modalidades de contratación para la prestación del servicio de comunicaciones?

Las modalidades de contratación para la prestación de servicios de comunicaciones, se clasifican en contratos con o sin cláusula de permanencia mínima.

Debe tenerse en cuenta que dichas modalidades de contratación aplican exclusivamente para la contratación de servicio fijo de telefonía e internet.

¿Qué tarifas pueden ser aplicadas a los servicios de comunicaciones prestados?

Los proveedores sólo podrán aplicar las tarifas que previamente y en forma expresa informen a los usuarios en el momento de la oferta, de la celebración del contrato o durante su ejecución. En ese sentido, los proveedores no podrán cobrar tarifas fijadas con posterioridad a la fecha de prestación del servicio, sin que éstas hayan sido informadas al usuario que celebró el contrato.

De cualquier forma, mediante los mecanismos obligatorios de atención al usuario, esto es, oficinas físicas, oficinas virtuales y líneas gratuitas de atención al usuario el proveedor deberá informar al usuario que celebró el contrato sobre cualquier cambio relacionado con las tarifas y los planes previamente contratados.

¿Qué información deben suministrar los proveedores a los usuarios respecto de los planes?

Cuando los servicios de comunicaciones sean prestados a través de planes, los proveedores deben informar las condiciones establecidas para el plan ofrecido, entre ellas, el término de permanencia mínima y/o el término mínimo de conservación del plan, y las condiciones que rigen el cambio del plan.

¿Es posible que los proveedores ubiquen en un plan determinado a usuarios sin su previo consentimiento?

No. Los proveedores no pueden ubicar a los usuarios en planes que no hayan sido aceptados previamente por estos, ya que la elección del plan tarifario recae exclusivamente en cabeza del usuario.

¿Están obligados los proveedores a suministrar durante el período de facturación la información del consumo realizado por los usuarios?

Sí. Los proveedores están obligados a suministrar durante el período de facturación la información del consumo realizado por los usuarios a través de la línea gratuita de atención al usuario o la página web del proveedor.

Esta consulta de consumos se puede efectuar por parte de los usuarios de manera gratuita como mínimo dos (2) veces al día. Cuando las consultas excedan el límite máximo mencionado, el proveedor podrá efectuar su cobro, pero deberá informar previamente al usuario su costo para que éste pueda decidir la realización o no de la consulta.

La anterior obligación no aplica para los planes bajo la modalidad de tarifa plana o de consumo ilimitado.

¿Cuáles reglas rigen las promociones y ofertas realizadas por los proveedores?

Sin perjuicio de las normas especiales en materia de protección al consumidor, las promociones y ofertas que realicen los proveedores están sometidas a las siguientes reglas:

1. Los términos de las promociones y las ofertas obligan al proveedor que las realiza.
2. Cuando no se indique la fecha de la iniciación de la promoción u oferta, se entenderá que ésta rige a partir del momento en que fue puesta en conocimiento del usuario.
3. Cuando no se informa la fecha hasta la cual estará vigente la promoción o de condiciones que dan fin a su vigencia, se entenderá que la promoción será válida por tiempo indefinido hasta que se dé a conocer la revocatoria de la misma, a través de los mismos medios se haya dado a conocer originalmente.
4. Las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas publicitadas deben ser claramente identificables por los usuarios, independientemente del medio a través del cual se divulguen, también deben ser informadas cuando el usuario acuda ante el proveedor para adquirirlas.

¿En qué consiste el empaquetamiento de servicios?

El empaquetamiento de servicios es la oferta conjunta de dos (2) o más servicios de comunicaciones, por parte de uno o varios proveedores, la cual debe realizarse bajo un único precio y un único contrato. El precio que ofrezca el proveedor debe implicar un descuento sobre la suma de los precios individuales de cada servicio.

Los proveedores deberán ofrecer y prestar cada uno de los servicios de comunicaciones que se empaquetan, en forma separada a cualquier usuario que así lo solicite, e informar los valores de cada servicio prestados individualmente.

Asimismo, deberán informar al usuario durante la ejecución del contrato, sobre el precio discriminado por servicio cuando por solicitud del usuario se excluya del empaquetamiento uno o más servicios, reflejando en la información mencionada todas las posibles combinaciones de servicios y precios respectivos.

¿Ante qué proveedor debe un usuario presentar una PQR cuando adquirió los servicios de comunicaciones en forma empaquetada?

En los casos en que los servicios empaquetados sean prestados por (2) dos o más proveedores, el usuario deberá presentar la PQR ante el proveedor que según el contrato tenga la vocería entre los demás proveedores, para efectos de la recepción y el respectivo traslado de las PQRs, cuando a ello haya lugar.

El proveedor que tomará la vocería será el mismo que ofreció el empaquetamiento de servicios al usuario y a través del cual el usuario adquirió los servicios empaquetados.

El trámite y respuesta de la PQR estará a cargo del responsable de la prestación del servicio. El término de respuesta será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente en que la PQR fue presentada por el usuario, salvo que se requiera la práctica de pruebas, caso en el cual podría ampliarse el término hasta por quince (15) días hábiles más, previa motivación y comunicación de esta situación al usuario. Este término deberá cumplirse por el prestador del servicio independientemente de que la PQR se le haya trasladado.

¿La presentación de la PQR respecto de uno de los servicios ofrecidos en forma empaquetada, afecta la prestación de los demás servicios?

La PQR que se formule en relación con alguno de los servicios empaquetados, no afectará la normal provisión y facturación de los servicios en los períodos de facturación siguientes a su presentación.

En caso de que la PQR tenga fundamento en la falta de disponibilidad de uno o varios de los servicios empaquetados, el proveedor deberá descontar de las facturas el valor equivalente a dicho servicio que corresponda al valor pactado en el contrato, hasta tanto sea resuelta la PQR.

¿En qué momento se puede solicitar la terminación del contrato?

En cualquier momento durante la ejecución del contrato se puede solicitar su terminación ante el proveedor de servicios de comunicaciones. Esta solicitud se puede dar en cualquier modalidad de suscripción y con la simple manifestación de voluntad del usuario que celebró el contrato a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario.

Cuando el contrato esté sujeto a cláusula de permanencia mínima, la terminación también podrá darse en cualquier momento, sin perjuicio del cobro de las sumas asociadas a la terminación anticipada del contrato por parte del proveedor.

¿Cómo debe proceder el usuario para la devolución de los equipos al proveedor?

El usuario que celebró el contrato deberá realizar la devolución o reintegro al proveedor de los equipos o elementos entregados a título de comodato de la misma forma en que los recibió. En ese sentido, si la entrega se realizó en el domicilio del usuario, su devolución al proveedor deberá llevarse a cabo en el mismo lugar. Para tales efectos, el proveedor deberá concertar una cita, que en caso de ser incumplida por el usuario, faculta al proveedor para exigir que la entrega de los equipos o elementos se realice en cualquier centro de atención a elección del usuario.

Una vez generada la obligación del proveedor de interrumpir el servicio, el usuario quedará exento del pago de cualquier cobro asociado al servicio, en el evento en que se haya mantenido disponible y el usuario haya efectuado consumos.

¿Una vez realizada la solicitud de terminación del contrato cuánto tiempo tiene el proveedor para interrumpir el servicio?

Una vez presentada la solicitud de terminación del contrato, el proveedor deberá interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que se realizó la solicitud, siempre y cuando aquella se haya presentado con una anticipación de diez (10) días calendario a la fecha de vencimiento del período de facturación. En el evento en que la solicitud de terminación se presente con una anticipación menor, la interrupción se efectuará en el periodo siguiente.

¿Las prácticas de fidelización de usuarios pueden interrumpir el término para interrumpir el servicio?

No. Las prácticas de fidelización o retención de usuarios, que adelanten los proveedores de servicios de comunicaciones dentro del plazo previsto para la interrupción del servicio, en ningún caso suspenderá o diferirá dicho término.

¿Si un usuario solicita la cancelación de los servicios suplementarios o adicionales al servicio de comunicaciones contratado, en qué término se debe realizar dicha cancelación?

Cuando el usuario solicite la cancelación de servicios suplementarios o adicionales al servicio de comunicaciones contratado, el proveedor debe dar trámite a dicha cancelación, máximo dentro del mismo término en que se efectuó la activación. Para realizar dicho trámite el proveedor no podrá exigir requisitos adicionales a los requisitos al momento de la activación del servicio que se solicita cancelar.

¿Qué debe hacer un usuario que desea ceder su contrato?

El usuario que desea ceder su contrato debe informar por escrito al proveedor su intención de ceder el contrato, acompañada de la manifestación de voluntad del cesionario en cuanto a su aceptación y de los demás requisitos que se hubiesen contemplado en el contrato de prestación del servicio para tal efecto.

¿Qué es la Portabilidad Numérica?

La portabilidad numérica es la posibilidad que tiene un usuario de cambiarse de un proveedor de servicios a otro proveedor de telefonía móvil, conservando su número telefónico.

¿Cuáles son los beneficios de la Portabilidad Numérica para los usuarios?

La portabilidad numérica garantiza al usuario la libertad de elección del proveedor de servicios de comunicaciones, y asegurar que la permanencia de un usuario con un determinado proveedor no esté supeditada a no perder el número de línea. Asimismo, los usuarios reciben mejores ofertas de los proveedores de telefonía móvil, y una mejor calidad en el servicio mejorando las condiciones de competencia en el mercado.

¿Quiénes tienen derecho a cambiar de proveedor conservando el número telefónico?

Todos los usuarios de servicios móviles tienen el derecho a llevar su número, al cambiar a otro proveedor de servicios, ya sean en modalidad prepago o pospago.

¿Dónde se solicita la portabilidad numérica?

El usuario deberá presentar su petición de cambio, ante el proveedor de servicios elegido (proveedor receptor) y será éste quien informe al proveedor anterior (proveedor donante).

¿Puede un usuario cambiar de proveedor conservando su número en cualquier momento o debe esperar a que su proveedor lo autorice?

El cambio se puede hacer en cualquier momento y no requiere de una autorización por parte del proveedor actual para realizarlo. Sin embargo, es importante recordar que una vez efectuada la portación del número al nuevo proveedor, el anterior tiene derecho a recuperar las sumas pendientes y no pagadas por el usuario.

¿Cuándo se solicita la portación del número, existen razones por las cuales no se podrían aprobar el cambio?

Ningún proveedor deberá limitar el derecho que tienen los usuarios de cambiar de proveedor llevándose su número, aunque el contrato incluya condiciones particulares o tenga un saldo pendiente por pagar.

¿Si un usuario se cambia a otro proveedor llevando su número y no está conforme, puedo volver a su antiguo proveedor o incluso a otro?

Sí. Un usuario puede cambiarse nuevamente a otro proveedor. Una vez que el usuario se ha cambiado a otro proveedor conservando su número telefónico, podrá solicitar cambiarse a otro proveedor incluso al que le prestaba el servicio anteriormente. Si hay una solicitud de cambio de proveedor que está en trámite, no se acepta abrir una nueva hasta que no se haya concluido la que está en proceso.

¿Cómo se puede determinar si el número al que un usuario está llamando se cambió o no de proveedor?

Al llamar a un usuario que se ha cambiado de proveedor pero que mantiene su número telefónico, se escuchará un mensaje antes del establecimiento de la llamada que le indicará al usuario si está llamando a un número telefónico que está en la red de su proveedor o en la de otro proveedor.

¿Existe un límite de veces en las que un usuario pueda llevarse su número a otro proveedor?

No existe límite a la cantidad de veces en que un usuario pueda cancelar el servicio con un proveedor, pasándose a otro y conservando su número telefónico.

¿Qué información deben suministrar los proveedores de servicios en relación con los servicios de roaming internacional?

Los proveedores de telefonía móvil deberán informar en los contratos las condiciones en que se activan y prestan los servicios de roaming internacional y, si aplican, la existencia de valores adicionales por su uso.

Además, previa utilización de los servicios de roaming en el exterior, el proveedor deberá enviar al usuario un mensaje corto de texto -SMS- gratuito, informando el costo adicional al consumo que se genere en cada comunicación por el hecho de acceder a la red internacional o el costo que se genere por el hecho de tener disponibles los servicios de comunicaciones en el exterior, aun cuando en este último caso no se efectúen consumos.

¿En qué momento puede el proveedor de servicios de comunicaciones activar los servicios de roaming internacional?

Los proveedores de servicios de comunicaciones sólo podrán activar los servicios de roaming internacional, previa solicitud expresa del usuario que celebró el contrato, en cuyo caso el usuario deberá elegir el tiempo que dure la activación del servicio.

¿Qué es 4G LTE?

4G (Long Term Evolution) se refiere a la cuarta generación de tecnologías de telefonía móvil. Es la tecnología sucesora de las tecnologías 2G y 3G.

¿En qué consiste el 4G LTE?

Los servicios que se prestan bajo la tecnología 4G LTE ofrecen una mayor velocidad de navegación que, en comparación con las tecnologías anteriores es hasta 10 veces más rápido, dependiendo de varios factores como proximidad de otros usuarios, calidad de la red de infraestructura y cobertura dentro del territorio nacional.

¿Qué debe tener para hacer uso de 4G LTE?

Debe consultar si su operador de servicios de telecomunicaciones presta esta clase de servicio, además de un equipo (modem, teléfono inteligente, tabletas, etc.) compatible para 4G LTE y habilitado en las bandas correspondientes de cada operador.

¿Qué son las bandas de frecuencia?

Para entenderlas fácilmente, las bandas de frecuencia son las “autopistas” por donde viaja la información.

Mediante subasta pública el Estado colombiano adjudicó bloques de espectro radioeléctrico para 4G LTE en las bandas 2500MHz (Banda 7) a Claro y DirecTV y AWS (Banda 4) a Avantel, Consorcio ETB-Tigo y a Movistar.

Aunque UNE no participó en la subasta, ya cuenta con un bloque en la Banda 7.

¿Qué debe hacer un proveedor antes de activar un equipo terminal?

Antes de proceder a activar un equipo terminal móvil nuevo o usado, el proveedor de servicios deberá verificar que el IMEI de dicho equipo se encuentre registrado en la base de datos positiva, y que, a la vez, no se encuentre registrado en la base de datos negativa.

Cuando el proveedor verifique que el IMEI no reposa en ninguna de las dos bases de datos, sólo podrá incluir el equipo en la base de datos positiva y activarlo, cuando exista prueba de la adquisición legal de aquel.

¿Cómo saber si un equipo sirve para 4G LTE?

La venta al público de equipos terminales móviles en Colombia, ya sean nuevos o usados, sólo podrá realizarse por las personas autorizadas para tal efecto.

Serán personas autorizadas:

1. Los proveedores de redes y servicios de comunicaciones móviles
2. Cualquier persona que los proveedores de redes y servicios de comunicaciones autoricen.
3. Cualquier persona que el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones autoricen

¿Cómo se puede acreditar la adquisición de un equipo terminal móvil?

Se debe consultar las especificaciones técnicas del equipo, las cuales encuentra en:

• La caja y manual del equipo.
• El Sitio WEB del fabricante.
• El Sitio WEB del Operador.
• Centros de atención y/o ventas del prestador de servicios de comunicaciones

¿Existe cobertura de 4G LTE en todo el país?

Aunque los operadores trabajan para ampliar la cobertura de sus redes 4G LTE, actualmente no hay todavía cobertura total en el país.

En todo caso, puede consultar las zonas de cobertura de 4G LTE en la página WEB y/o en los puntos de atención de cada operador.

¿Qué pasa en las zonas del país en las que actualmente no hay cobertura 4G LTE?

De no haber cobertura 4G LTE en la zona en la que usted se encuentre, el equipo se conectará a la mejor red disponible en el área: 2G, 3G o HSPA+, soportando la velocidad de conexión de la misma.

¿Qué es la capacidad de consumo?

La capacidad es la cantidad de información o datos que se pueden cargar y descargar, se mide en Bytes (B), Kilo Bytes (KB), Giga Bytes (GB).

Lo que ofrecen los operadores comúnmente es capacidad de consumo (1GB, 2GB…), la que una vez agotada, puede o no permitir la navegación según el plan que se adquirido.

¿Qué es velocidad de navegación?

La velocidad hace referencia a qué tan rápido se puede cargar o descargar información o datos, se mide en bits por segundo (bps), Kilo-bits por segundo (Kbps), Mega-bits por segundo (Mbps)…

La velocidad de navegación no es constante ya que depende de factores como: la ubicación, la cantidad de usuarios conectados a una misma torre e incluso a factores de clima. Es por eso que dentro de los planes de datos muchas veces se garantiza la capacidad de consumo más no la velocidad de navegación.