Superintendencia de Industria y Comercio

1. Hacer uso adecuado de la red postal y del servicio postal a contratar
2. Cumplir con los compromisos contractuales adquiridos
3. Hacer uso de la información suministrada por los operadores postales para la correcta ejecución del contrato y la prestación del servicio.
4. Verificar con el operador postal si el objeto postal a enviar requiere de un embalaje especial.
5. Identificarse ante el respectivo operador postal con su TI, C.C, CE, o Pasaporte, como requisito previo a la expedición de la prueba de admisión, de la prueba de entrega o de la guía.
6. NO hacer uso de los servicios postales para el envío de objetos prohibidos por la ley.
7. Pagar la tarifa del servicio postal contratado.
8. NO utilizar servicios postales prestados por terceros, que no estén inscritos en el registro de operadores postales.

Importante: 
Los envíos una vez recibidos por el operador y en tanto no lleguen al destinatario son responsabilidad del operador, por lo que responderá por el incumplimiento en la prestación de servicio. Mientras no sea entregado al destinatario o devuelto al remitente 
 

• Por incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio
• Por la pérdida del envío 
• Por la expoliación del envío (lo saqueen, lo desvalijen) 
• Por la avería del envío, ya sea que se rompa, se parta, se desmigaje, se dañe.

La indemnización es la forma en la que el operador debe responder frente a algún reclamo en casos de perdida, expoliación o avería

Importante: Los objetos postales pertenecen al remitente hasta el momento en que sean entregados al destinatario 

• Por la pérdida o la falta de entrega al DESTINATARIO DEL GIRO, la indemnización será el doble de la tarifa que haya pagado el usuario más el valor del giro.
• En el servicio de correo prioritario o en caso de tratarse de un envío con valor declarado, la indemnización será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario.
• En el servicio de mensajería expresa, la indemnización será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío.
• En el servicio de mensajería expresa en conexión con el exterior, la indemnización será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales vigentes, más el valor asegurado del envío.

Recuerde, que en caso que el objeto postal extraviado por el operador postal es encontrado, el usuario tendrá la opción de recuperar

Los operadores postales NO TIENEN RESPONSABILIDAD por el incumplimiento en la prestación de los servicios postales, en los siguientes casos:

1. Cuando el incumplimiento se dé por motivos de fuerza mayor o caso fortuito.
2. Cuando el objeto postal haya sido incautado o decomisado.
3. Cuando haya imprecisión en la información suministrada por el usuario remitente en relación con el contenido del objeto postal.
4. Cuando el usuario remitente no presentó reclamación dentro del término legal (10) días calendario, contados a partir de la recepción del objeto postal.
5. Cuando el usuario destinatario no presentó reclamación dentro del término legal (5) días calendario, siguientes al recibo del objeto postal.

Cuando se sospeche que un envío contiene algún objeto prohibido o que no corresponda al contenido declarado el Operador puede:

• Solicitar al usuario remitente a que lo abra, si no lo hace, NO recibirá el objeto.
• Si el envío ya ha sido admitido deberá contactar al usuario remitente o en su defecto al usuario destinatario para solicitar su autorización para abrir el objeto postal.  Si el usuario no autoriza la apertura del objeto, no está obligado a realizar el envío y, transcurridos tres (3) meses sin que haya sido posible contactar al usuario u obtener su autorización, el Operador podrá:

1. Abrir el objeto postal y verificar si el mismo corresponde a un objeto postal prohibido
2. En caso de que sí sea un objeto prohibido, podrá disponer del bien y seguir el procedimiento legal
3. En caso de que el objeto represente un delito, podrá denunciarlo a las autoridades de policía o a la Fiscalía General de la Nación
4. En caso de que el objeto postal no constituya un objeto prohibido, deberá entregarlo al usuario destinatario o devolverlo al usuario remitente en el mismo término del servicio inicialmente contratado.

• Recibir información de las condiciones de prestación de cada uno de los Servicios Postales como cobertura, frecuencia, tiempo de entrega, tarifas y trámite de las peticiones y reclamaciones
• Recibir el pago de la indemnización por la pérdida, expoliación o avería de los objetos postales
• Recibir la devolución de los objetos postales que no hayan sido entregados al destinatario y a la modificación de la dirección para una nueva remisión.
• Cuando se trate de envíos internacionales se deberá tener en cuenta las disposiciones de la Unión Postal universal (UPU) y de las autoridades aduaneras.
• Recibir el servicio libre de cualquier tipo de discriminación, especialmente derivadas de consideraciones políticas, religiosas, ideológicas, étnicas, etc.

1. Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios.
2. Solicitar la reexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente indicado, previo el pago de la tarifa que genere la reexpedición
3. Recibir las siguientes indemnizaciones:

• Para los servicios básicos de envíos de correspondencia nacional e internacional no prioritario, no habrá indemnización.
• En los servicios postales de pago, ante la pérdida o la falta de entrega al destinatario del giro, será el doble de la tarifa que haya pagado el usuario más el valor del giro.
• En el servicio de correo prioritario, la indemnización por pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario.
• En caso de tratarse de un envío con valor declarado la indemnización será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario.
• Los operadores de mensajería expresa responderán por la pérdida, avería o expoliación de los envíos y demás objetos postales confiados a su cuidado y manejo así:

1. En el servicio de mensajería expresa, la indemnización por pérdida, expoliación o avería, será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío.
2. En el servicio de mensajería expresa en conexión con el exterior, la indemnización por pérdida, expoliación o avería será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales vigentes, más el valor asegurado del envío.

1. Cuando se trate de reexpediciones internacionales se deberá tener en cuenta las disposiciones de la Unión Postal universal (UPU) y de las autoridades aduaneras.
2. La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería de los envíos del servicio de correo internacional, será el valor señalado en los Convenios o Acuerdos, suscritos en la Unión Postal Universal (UPU).