Superintendencia de Industria y Comercio
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Protección del Consumidor
Telefonía móvil
Telefonía fija
Internet fijo y móvil
Apreciado usuario, las PQRS son el mecanismo de protección de sus derechos y pueden acceder a través de los siguientes canales de su operador
Redes Sociales.
Línea telefónica.
Página web.
Oficina física
-Oficina fisica: Los operadores no están en la obligación de tenerlas cuando garanticen que todas las interacciones se pueden adelantar a través de otros medios de atención idóneos
El usuario tiene derecho a presentar una PQR a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.
USUARIO, RECUERDE que es su deber estar atento de su petición:
Si el operador solicita información adicional, que tengan que ver con los requisitos dispuestos por la ley, usted cuenta con 1 mes calendario para completar la solicitud.
Desistimiento tácito: en caso de que usted no conteste en 1 mes calendario se entenderá que el usuario ha desistido de la petición y el operador deberá notificarlo.
NOTA: la declaración de desistimiento tácito no le impide de presentar nuevamente una petición con la totalidad de la información.
RECUERDE para contestar un derecho de petición:
Recibir y contestar debe ser prioritario para el operador, por eso por ningún motivo se puede impedir el ejercicio del derecho de petición, lo que incluye no solicitar requisitos adicionales a los dispuestos por la ley
Si se requiere completar la información de la petición los operadores deben solicitar al usuario esa información dentro de los 10 días hábiles y le deben dar al usuario un mes calendario para completar la solicitud.
Si en un mes calendario el usuario no contesta, se da por entendido el desistimiento tácito, pero es deber del operador enviar la información al usuario.
La respuesta se debe emitir dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación. Si, solo si el operador práctica pruebas cuenta con 15 días hábiles adicionales para dar respuesta
Si el usuario no recibe respuesta dentro del término de 15 días hábiles por parte del operador , se entenderá que la PQR ha sido resuelta a favor del usuario (Silencio Administrativo Positivo); en ese caso, el operador debe hacer efectivo lo solicitado del operador dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio
La decisión adoptada por el operador deberá contener la siguiente información:
El resumen de los hechos en que se soporta la PQR
La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario
Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión
Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.
Los proveedores deberán conservar los soportes y el envío de la información de sus decisiones al usuario, por tres años contados a partir de la respuesta.