Superintendencia de Industria y Comercio
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Protección del Consumidor
Usar de forma responsable de los canales de atención al cliente.
Cumplir los términos y condiciones adquiridas en el contrato.
Pagar las obligaciones o servicios adquiridos en las fechas y de la forma acordada.
No cometer o ser parte de actividades de fraude.
Hacer uso adecuado de las redes, servicios y equipos necesarios para la prestación del servicio.
Informar al operador cualquier falla en la prestación del servicio.
Dar cumplimento los términos y condiciones adquiridos con el usuario
Garantizar el acceso en cualquier momento a los mecanismos de atención (salvo línea telefónica y oficinas físicas de atención)
Promover el uso de trámites sencillos y sin requisitos adicionales a los dispuestos en la ley.
Usar mecanismos confiables para las solicitudes que requieran verificación de identidad del usuario
Buen uso de la información suministrada a los usuarios a través de cualquier medio
Brindar atención prioritaria a usuarios en condición de discapacidad
El usuario podrá consultar a través de la línea de atención telefónica y de la página web del operador la parrilla de canales disponibles.
Servicios de emisión, transmisión, difusión, distribución, radiación y recepción de señales de audio y video en forma simultánea que se conocen como programación, la cual va dirigida al público (Ley 182/95 Art. 1º.)
La SIC es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los derechos usuarios de los servicios que integran el sector tic
El usuario tiene derecho a presentar una PQR a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.
Apreciado usuario, las PQRS son el mecanismo de protección de sus derechos y pueden acceder a través de los siguientes canales de su operador
Apreciado usuario, las PQRS son el mecanismo de protección de sus derechos y pueden acceder a través de los siguientes canales de su operador
Redes Sociales.
Línea telefónica.
Página web.
Oficina física
¿A quién va dirigido?
Los nombres y apellidos completos del usuario, su representante y/o apoderado, si es el caso.
Documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. Nota: Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.
El motivo de la petición
Las razones o hechos claros de lo que ocurrió
La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.
7. La firma del usuario
Usuario,recuerde que es su deber estar atento de su petición:
Si el operador solicita información adicional, que tengan que ver con los requisitos dispuestos por la ley, usted cuenta con 1 mes calendario para completar la solicitud.
Desistimiento tácito: en caso de que usted no conteste en 1 mes calendario se entenderá que el usuario ha desistido de la petición y el operador deberá notificarlo. Nota: la declaración de desistimiento tácito no lo impide de presentar nuevamente una petición con la totalidad de la información.
Señor operador, debe poner a disposición del usuario los siguientes mecanismos
Recuerde para contestar un derecho de petición:
Recibir y contestar debe ser prioritario para el operador, por eso por ningún motivo se puede rechazar el ejercicio del derecho de petición, lo que incluye no solicitar requisitos adicionales a los dispuestos por la ley.
Si se requiere completar la información de la petición los operadores deben solicitar al usuario esa información dentro de los 10 días hábiles, y le deben dar al usuario un mes calendario para completar la solicitud.
Si en un mes calendario el usuario no contesta, se da por entendido el desistimiento tácito, pero es deber del operador notificarle al usuario.
Apreciado usuario, usted tiene el derecho de presentar una pqr ante la comunidad organizada a través de los medios de atención. si el usuario autoriza a otra persona a interponer la pqr en su nombre no se requiere de su presentación presencial, no se requiere de abogado ni de documentos autenticados.
los canales de presentación de PQRS:
de forma verbal
Bastará con que el usuario indique su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de la solicitud.
Usuario, en el momento de presentar la pqr la comunidad organizada le asignará un número de radicado que será la forma de hacer seguimiento del trámite.
Señor operador, debe poner a disposición del usuario los siguientes mecanismos
Recuerde para contestar un derecho de petición:
Notificaciones
Apreciado usuario, la decisión de la comunidad organizada en relación con la pqr le será notificada a través del mismo medio por el cual presentó la pqr, salvo que el usuario manifieste que desea ser notificado a través de un medio distinto.
Operador, debe dar respuesta de manera:
La decisión adoptada por el operador deberá contener la siguiente información:
Los proveedores deberán conservar hasta por el término de tres años contados a partir de la respuesta los soportes de las mismas y de las notificaciones de sus decisiones empresariales.