Superintendencia de Industria y Comercio
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Protección del Consumidor
Identifique de la siguiente lista de temas, cuál es la opción que más se relaciona con el problema que quiere aclarar.
La calidad es la condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
Es así, que la calidad estará determinada por la conformidad de un bien o servicio con sus propiedades y atributos propios y por todo aquello que haya sido informado por el productor o proveedor respecto de sus condiciones o características, aún en el evento en que no consten en la convención.
La idoneidad de un bien o servicio es su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.
Al igual que ocurre con la calidad, la idoneidad está determinada no solo por el hecho que el producto satisfaga las necesidades para las cuales haya sido producido, sino también debe cumplir con aquellas condiciones que hayan sido informadas al consumidor.
Es la condición del producto conforme con la cual, en situaciones normales de utilización - teniendo en cuenta la duración, la información suministrada y si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento- no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores.
En aquellos casos en donde el producto no cumpla con los requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá inseguro.
Las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad de un bien o servicio son las que se establezcan en los reglamentos técnicos. Cuando los productos no tengan reglamentos técnicos, las mismas corresponden a las que el productor o expendedor informen a los consumidores y a las exigencias ordinarias y habituales del mercado.
Sí. Los productores son responsables de la calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ponen en el mercado, teniendo en cuenta la información suministrada al consumidor, las condiciones ordinarias y habituales del mercado y los reglamentos técnicos si existen para ese producto particular.
Sí. Los proveedores o expendedores son igualmente responsables ante los consumidores por la calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezcan al mercado.
Sí. Los importadores se reputan productores respecto de los bienes que introduzcan al mercado nacional y, en consecuencia, se les aplica el mismo régimen de responsabilidad que a los productores.
La garantía es la obligación temporal y solidaria que tienen a cargo los productores, importadores, proveedores o expendedores de responder al consumidor por calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los bienes y servicios que producen, proveen o expenden, de conformidad con las condiciones legalmente exigibles o las ofrecidas.
Es el periodo durante el cual los productores y proveedores o expendedores están obligados a responder por la condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento del bien o servicio. Corresponde al que indique la ley o la autoridad competente y a falta de este, el que se anuncie por el productor o expendedor. Ante el silencio del productor o expendedor, el término de garantía para productos nuevos es de un año.
Tanto los productores como los expendedores están obligados a responder solidaria y directamente ante los consumidores por la efectividad de la garantía. Dicha responsabilidad surge por disposición expresa de la Ley 1480 de 2011 y de la Constitución, con el fin de restablecer la igualdad de los consumidores frente a los productores y distribuidores, dada la asimetría real del mercado en la que se desenvuelve las relaciones de consumo.
Es preciso señalar que los productores o proveedores con independencia de que exista o no un vínculo contractual directo con el consumidor, deben responder por la efectividad de la garantía.
No. Únicamente se podrán consagrar como exclusiones para hacer efectiva la garantía, las causales de exoneración de responsabilidad establecidas en la ley. No obstante, cuando se trate de productos con imperfectos o deterioros, la garantía no será exigible con relación al imperfecto o deterioro aceptado por el consumidor e informado en la factura de venta.
De acuerdo con el artículo 16 de la ley 1480 de 2011 las causales de exoneración de responsabilidad del productor o proveedor, son la fuerza mayor, el caso fortuito, el hecho de un tercero, el uso indebido del bien o servicio por parte del consumidor y que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. Esta última causal no podrá ser alegada si no se suministraron instrucciones en idioma español.
En todo caso deberá probarse también el nexo de causalidad entre el motivo de exoneración invocado y el defecto del bien.
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De conformidad con la Ley 1480 de 2011 existen dos clases de garantías a saber:
La garantía legal está consagrada en el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011 y se define como la obligación a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos.
La garantía legal no tiene contraprestación adicional al precio del producto.
La garantía suplementaria tiene su fundamento en el artículo 13 de la Ley 1480 de 2011, y es aquella que amplía o mejora la cobertura de la garantía legal.
Pueden ser onerosas o gratuitas y deberán constar por escrito, ser de fácil comprensión y con caracteres legibles a simple vista.
Estas garantías podrán ser otorgadas por terceros especializados que cuenten con la infraestructura y recursos adecuados para cumplir con las garantías.
El término de la garantía legal será el dispuesto por la Ley o la autoridad competente. A falta de norma que indique el término, este corresponderá al anunciado por el productor y proveedor.
En caso que no se indique el término de la garantía, este será de un año para productos nuevos.
El término de la garantía legal empezará a correr a parir de la entrega del producto al consumidor. Se suspenderá durante el tiempo que el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía.
Cuando se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo, el productor y/o proveedor no pueden cobrar al consumidor los gastos y costos que implique la reparación por fallas en la calidad o idoneidad de un producto.
De la misma forma el productor y/o proveedor o expendedor deberá asumir el suministro oportuno de los repuestos necesarios para la reparación y los gastos y costos que impliquen el transporte del bien.
Sí. El consumidor puede solicitar directamente el cambio del bien o la devolución del dinero, cuando el bien no se puede reparar. En caso de que sea reparable, sólo en el evento de repetirse la falla, atendiendo la naturaleza del bien y las características del defecto, podrá solicitar al productor y/o proveedor o expendedor el cambio del bien por otro o la devolución del dinero.
No. En caso de cambiar un bien a título de efectividad de la garantía, comenzará a correr un nuevo término a partir de la última entrega. Es preciso señalar que la nueva garantía debe contener por lo menos las mismas condiciones y tiempo de la que fue ofrecida inicialmente.
Para la efectividad de la garantía en los casos de prestación de servicios, se procederá a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en las que fue contratado o a la devolución del dinero pagado.
Para la efectividad de la garantía en estos casos se procederá a la reparación del bien, sustitución por otro de las mismas características o el pago de su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. El valor del bien se determinará según sus características, estado y uso.
Sólo será posible cuando el proveedor como política comercial, anuncie a los consumidores que pueden cambiar o devolver productos, para lo cual normalmente establecen condiciones de carácter temporal y realizan algunas excepciones, como sucede en el caso de la ropa interior.
Ahora bien, cuando se trate de contratos de compraventa de bienes y servicios mediante sistemas de financiación ofrecida directamente por el productor o expendedor, venta de tiempo compartidos, ventas que utilizan medios no tradicionales o a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los 5 días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato de prestación de servicios.
Cuando el bien se adquiera en el exterior con garantía global y válida en Colombia, el consumidor podrá exigirla al representante de la marca en Colombia y solicitar su efectividad ante las autoridades colombianas.
Ahora bien, cuando sea un importador el que introduzca bienes en el mercado colombiano, respecto de tales bienes el importador se reputa productor y, de acuerdo con los artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011, los productores y proveedores responden solidariamente por la garantía legal que ampara a todos los bienes y servicios, en los términos señalados en el Estatuto del Consumidor.
No. Para exigir la garantía de un bien o un servicio el legislador únicamente exigió la condición de consumidor, por lo que no será requisito tener la calidad de propietario para hacer exigible la misma.
No. Los productores, proveedores o expendedores no pueden condicionar la garantía a la presentación de la factura por parte de los consumidores. En ese sentido, desde que se encuentre demostrada la relación de consumo es obligación responder por la garantía. Adicionalmente, está en cabeza proveedores o expendedores tener copia de las facturas expedidas, por lo que con dicha copia será suficiente para demostrar la relación de consumo.
La garantía se debe hacer efectiva de conformidad con la naturaleza de los bienes a los cuales esta se aplica
En ese sentido, por la naturaleza de los bienes de que se trata, respecto de los contratos de compraventa de bienes denominados como "de un solo uso", "unidades selladas" o "desechables", no resulta procedente a título de efectividad de la garantía, la reparación del bien y el suministro de repuestos.
Un consumidor que adquiere una mascota, espera que ésta se encuentre en condiciones adecuadas de salud y que se ajuste a las características de raza que le fueron informadas, por lo que de manifestar síntomas de enfermedad o de no conformidad con lo que le ofrecieron, puede hacer efectiva la garantía, procediendo a solicitar el tratamiento médico correspondiente, el cambio del animal o la devolución del dinero, teniendo en cuenta las reglas previstas en la Ley 1480 de 2011.
Frente al consumidor, el cumplimiento de los términos de la garantía es obligación solidaria de todos los que hayan intervenido en la cadena de producción y distribución del vehículo respectivo. En ese sentido, están obligados frente al consumidor por la garantía, los productores, ensambladores, importadores, representantes de productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados del sector automotor.
El certificado de garantía es el documento escrito en el que constan los términos de la garantía legal, del cual se deberá entregar una copia a cada adquirente.
El certificado de garantía debe constar por escrito, en idioma castellano, en letra legible y debe contener la siguiente información:
Las exclusiones deberán ser expresas y se entenderán siempre de manera taxativa. Las exclusiones sólo podrán ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operación normal del vehículo.
La garantía compromete a sus obligados respecto de los vehículos automotores en cuya fabricación, ensamble, distribución o venta haya participado, como mínimo a lo previsto en la Ley 1480 de 2011 y particularmente a:
Para tales efectos, los responsables de esta garantía deberán mantener un inventario representativo de las partes y piezas de rápido movimiento y garantizar el suministro oportuno de los restantes repuestos, en todas las ciudades en que opere.
En relación con el sector de motos, motonetas y motocarros, el servicio de postventa, deberá asegurar la disponibilidad de talleres autorizados, adecuados y suficientes para ofrecer la atención de mantenimiento, garantía y reparaciones en todos los lugares del país en donde haya presencia de la red de ventas (concesionarios) y en donde no habiendo concesionarios se cuenta con 500 vehículos en circulación.
Los fabricantes de baterías para uso en vehículos automotores, deberán otorgar un término de garantía mínima de calidad, funcionamiento y servicio a sus productos a partir de la fecha de su entrega así:
Para asegurar al consumidor el cumplimiento de la garantía legal, los fabricantes de acumuladores tipo plomo ácido (baterías) para uso en vehículos automotores, directamente o a través de sus canales de distribución, deberán hacer entrega a cada comprador de una tarjeta de garantía, debidamente diligenciada junto con la unidad vendida.
El texto de la tarjeta de garantía deberá contener por lo menos los siguientes datos:
La garantía mínima de calidad, funcionamiento y servicio se prestará conforme a los siguientes términos:
Toda la cadena de distribución conformada por puntos de venta directos, distribuidores, almacenes de cadena, etc., dentro de los cinco (5) días siguientes a la venta o reemplazo por garantía, deberán reportar al fabricante los datos del producto, que permitan determinar la entrada en vigencia de la garantía de cada batería vendida.
Por regla general los bienes usados, respecto de los cuales haya vencido el término de garantía legal, tienen garantía. No obstante, podrán ser vendidos sin garantía, para lo cual, dicha circunstancia deberá ser informada al consumidor, que deberá aceptar dicha condición por escrito. En caso contrario, se entenderá que el término de garantía del bien es de tres meses.
Es posible, al tenor del régimen vigente de protección del consumidor que, en caso de otorgarse garantías suplementarias, quien las otorgue, cobre sumas adicionales por tal concepto, para lo cual, el consumidor deberá aceptar expresamente y por escrito tal circunstancia.
Adicionalmente, el precio exacto y las condiciones para su otorgamiento, deben ser previamente informados al consumidor de manera tal que no pueda existir error en su otorgamiento y consecuente aceptación.
De acuerdo con las normas que regulan la carga de la prueba en nuestro ordenamiento jurídico quien alega un hecho debe probarlo. Sin embargo, en atención a que la Constitución instauró un régimen de protección en favor de los consumidores de bienes y servicios que circulan en el mercado y a lo dispuesto en el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor solo deberá demostrar el defecto del producto, teniendo el productor o expendedor la carga de demostrar alguno de los eximentes de responsabilidad previstos en el artículo 16 de la ley 1480 de 2011.
Cuando el consumidor no obtenga de parte del productor o el proveedor la efectividad de las garantías, podrá exigir su cumplimiento ante los jueces de la República o ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio, quienes tendrán competencia a prevención, esto es, que la autoridad que conozca en primer lugar, continuará con el trámite de la actuación.
Si. De acuerdo con lo previsto en el artículo 58 numeral 5 de la Ley 1480 de 2011, con la presentación de la demanda deberá acreditar que surtió la reclamación directa ante el productor o expendedor.
También se entenderá cumplido el requisito de procedibilidad en los casos en los que el consumidor presente un acta de audiencia de conciliación emitida por cualquier centro de conciliación legalmente establecido.
Es el trámite mediante el cual el consumidor, ya sea por escrito, telefónica, verbalmente o a través de medios electrónicos, presenta un reclamo ante el productor o expendedor relacionado con la efectividad de la garantía. En este caso, el productor o expendedor deberá contestar el reclamo del consumidor dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación.
En caso que la respuesta no sea satisfactoria para el consumidor o el productor o expendedor no emitan respuesta, el consumidor podrá acudir ante el juez o ante la Superintendencia de industria y Comercio.
Una vez haya consultado esta información, usted podrá determinar si continúa o no con un proceso de denuncia o reclamos o si desiste de ellas.